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Vortrag: Virtuelle Erlebniswelten – Usability meets Branding, 2. Februar, Zürich

by on 28. Jan, 2012 in Branding

Eine Website ist mehr als nur eine Website. Sie ist eine virtuelle Erlebniswelt. Mit grossem Aufwand wird für den Onlinekunden Usability, Funktionalität und Auswahl optimiert. Wie aber lässt sich gutes User Experience Design mit den Kerninhalten und der Erlebniswelt des Brands verschmelzen?

Die Onlinewelt muss das widerspiegeln, was aus der realen Welt vertraut ist – Produktpräsentation, Kundenansprache und Service. Zusätzlich kommt der Website die Aufgabe zu, das Produkt oder die Dienstleistung virtuell erlebbar zu machen. Was zählt, ist die konsistente User Experience in der Welt des Brands, ausgerichtet auf die Bedürfnisse der Zielgruppe – online ebenso wie offline. Virtuelle Erlebniswelten festigen die Bindung des Kunden zum Brand. Dies fördert Verkäufe und Kundentreue langfristig und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit.

Referent:

Vera Brannen
Usable Brands AG
Geschäftsführerin

Vera Brannen setzt sich seit über zehn Jahren für einfach bedienbare und Brand-stärkende Websites und Software ein. Sie studierte Kunst- und Medienwissenschaften an der Universität Konstanz sowie Neue Medien an der York University in Toronto, Kanada. Nach mehrjähriger Agenturerfahrung gründete sie 2004 die Usable Brands AG, die Agentur für Usability und Brand Experience Design.

Die Agentur betreut Kunden wie die Audi AG, SECO und comparis.ch bei der Gestaltung von einfach bedienbaren und markenkonsistenten Interfaces. Dabei legt sie ihren besonderen Schwerpunkt auf den ganzheitlichen und bereichsübergreifenden Ansatz, gutes User Experience Design und Usability mit den Kerninhalten des Brands zu verschmelzen.

Seit Sommer 2010 ist Vera Brannen Präsidentin der Swiss Usability Professionals’ Association, die unter anderem den weltweiten Usability-Tag in der Schweiz ausrichtet; seit 2009 ist sie Mitglied der Nominierungskommission des Grimme Online Awards.

Monatliche C36daily Events: Aktuelle Trends und Networking
Time: 18:00 – 20:00 Uhr
Location: Digicomp Zürich, Limmatstrasse 50

Die Referate starten um 18.00 und dauern bis 20.00 Uhr. In der halbstündigen Pause diskutieren Sie mit den anderen Teilnehmern und Ihrem Referenten. Dazu servieren wir Ihnen urige Fleisch- und Käseplatten, ein Bier oder ein Glas Wein, Kaffee und Süssgetränke. Erfahrungsaustausch über Fachthemen und Networking in ungezwungener Atmosphäre – das ist der Grundgedanke dieser C36daily-Events.

Die C36daily-Referatsreihe in Zürich, organisiert und durchgeführt von Digicomp, der offiziellen Schulungspartnerin der C36, bietet der ICT Community einmal im Monat eine Plattform für die Begegnung in der physischen Welt. Die Referate finden jeweils am ersten Donnerstag im Monat statt.

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Swiss Welt Usability Tag bei Google in Zürich

by on 09. Oct, 2011 in Branding

Jetzt anmelden: World Usability Day 2011
“Voneinander lernen – Ideen, die das Leben verändern”

Früher wusste einer alles – heute ist jeder ein Spezialist und versteht nur noch einen kleinen Teil vom grossen Puzzle. Doch zum Glück sind wir fähig zu lernen! Denn Lernen und Verstehen sind zu Schlüsselfaktoren für gute Produkte und erfolgreiche Services geworden.

Wann & wo?
Donnerstag, 10. November
13.30 – 18.30 Uhr
bei Google in Zürich (Karte)

Programm:

Mitch Hatscher und Martin Ortlieb, Google Zürich
Amulette und Passwörter –  User Research-Erkenntnisse zum Datenschutz, und was das fürs Design bedeutet

Cornelius Müller, Zürcher Hochschule der Künste (ZHdK)
Video Games – spielend vermitteln

Ruth Ellenberger, eBalance
eBalance

André Huber, The brainman
Mit Kreativität zum Topgedächtnis

Urs Widmer, Tata Interactive Systems AG
Learning Nuggets – ein neues Format für gewandelte Ansprüche

Zum Programm: www.usabilityday.ch/programm/
Zur Anmeldung: www.usabilityday.ch/anmelden/

Die Teilnehmerzahl ist begrenzt auf 150 Personen.
Anmeldeschluss ist am 4. November 2011

Wir freuen uns auf Ihr Kommen!
Vera Brannen & Ihr Swiss UPA Team

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Innovationen und Trends: Building Usable Brands

by on 19. Aug, 2011 in Branding, User Experience

Die folgenden Fragen beantwortet Vera Brannen, Gründerin von Brannen Usable Brands.
http://www.suisse-emex.ch/de/blog/

Wie schaffen Sie es, immer wieder innovative Lösungen für Ihre Kunden zu entwickeln?
Vera Brannen: Innovative Lösungen entstehen durch kreative Köpfe. Neugier und Offenheit sind wichtige Eigenschaften, ebenso analytisches Denken. Es gilt, Fragestellungen zu sehen und neuartig zu lösen. Oft entsteht die innovative Lösung im Alleingang nach einem interdisziplinären Workshop mit unseren Kunden oder nach umfassendem User Research.

Dann braucht es einen mutigen Kunden, der es wagt, einen Schritt nach vorne zu gehen. Einen, der die Idee erkennt und daran glaubt. Der nicht die innovative Lösung in endlosen Kompromissrunden zu Tode redet oder im Keim erstickt. Einen, der weiss, dass man nicht allen Zielgruppen 100% gerecht werden kann oder muss.

Und Innovation alleine reicht nicht aus. Um erfolgreich zu sein, muss die innovative Lösung auch ein konkretes Bedürfnis des Kunden lösen. Sie muss für ihn relevant sein. Hierzu gehören eine gute Usability und konsistentes Customer Experience Design. Diese frühzeitig zu testen erspart Kosten und erlaubt die Lösung bereits in einem frühen Entwicklungsstadium auf die Kundenbedürfnisse zuzuspitzen.

In diesem Dreiklang: Mit kreativen Köpfen, mutigen Kunden und benutzerzentrierter Produktentwicklung schaffen wir innovative Lösungen für unsere Kunden.

Wie sehen Ihrer Meinung nach die Trends in Ihrer Branche für die nächsten zwölf Monate aus?
Vera Brannen: Usability wird heute von den Kunden vorausgesetzt. Immer wichtiger wird, dass der Kunde eine ganzheitliche und konsistente Erfahrung mit dem Brand hat. Coole Produkt Gadgets und 1001 Funktionalitäten sind nicht zielführend. Das Design und die Schaffung einer übergreifenden Brand Experience sind die Verkaufstreiber.

Die Kundenerfahrung (Customer Experience) muss an allen Schnittstellen zum Unternehmen positiv und konsistent sein: Bei der Bedienung des Produktes, ebenso wie beim Anruf im Call Center oder beim Durchblättern der Firmenbroschüre.

Oberstes Ziel ist die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anbieter und Kunde. So werden aus zufriedenen Kunden treue Kunden und aus treuen Kunden “begeisterte Botschafter” des Brands. In einem Markt, in dem die meisten Produkte und Dienstleistungen Commodities sind, austauschbare Massenware, wird der Brand und die definierte Customer Experience zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Sie fördert Kaufbereitschaft, Umsatz und Nutzungsintensität sowie Mund-zu-Mund-Propaganda.

Als Präsidentin der Swiss Usability Professinals’ Asssociation freut mich insbesondere, dass sich immer mehr Unternehmen der Wichtigkeit und des Nutzens von Brand Experience Design bewusst werden. So erhalten wir z.B. immer häufiger auch Anfragen von Software Firmen und B2B Anbietern, die gesehen haben, dass eine ganzheitliche User Experience klaren Marktvorteil bedeutet. Sie wird zum wesentlichen Differenzierungsfaktor und beugt Preiskampf vor.

Für welche Trends und Innovationen ausserhalb Ihrer Branche können Sie sich besonders begeistern?
Vera Brannen: Für alles, was den Menschen bei der Entwicklung in den Mittelpunkt rückt, das Zusammenleben verschönert oder vereinfacht. Man denke zum Beispiel an die hängenden Gärten des Botanikers Patrick Blanc. Er verwandelt Stadtfassaden in üppige, blühende Wildnis. Oder die Macht von Social Media, insbesondere in Ländern, wo freie Meinungsäusserung staatlich eingeschränkt wird. Oder das Zusammenführen von Schulmedizin und alternativ Medizin, oder oder oder,…

Was erwarten Sie von der Teilnahme als Aussteller an der kommenden SuisseEMEX?
Vera Brannen: Wir freuen uns Presenting Partner des “Brand Experience Design” Forums zu sein, für welches wir mit der EMEX drei spannende Vorträge mit Top-Referenten organisieren konnten.
Zudem initiierten wir gemeinsam mit der SuisseEMEX das Usability und UX-Forum, das dieses Jahr zum ersten Mal an der SuisseEMEX stattfindet und freuen uns als Kooperationspartner diesen spannenden und neuen Bereich an der SuisseEMEX zum ersten Mal vertreten zu sehen.

Für uns ist die SuisseEMEX eine Plattform zum Austausch mit Freunden, Partnern, Mitbewerbern und Kunden. Eine Gelegenheit für neue Denkanstösse aus angrenzenden Disziplinen, eine Plattform für Ideenaustausch und Diskussion und mit viel Zeit zum relaxten Networking bei der bekannten EMEX Wiesn.

Frau Brannen, vielen Dank für das Interview.
Die Fragen wurden von Karsten Füllhaas gestellt.

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Öko bei Deutscher Bankführt zu pathologischem Charme und kalten Frauenhänden

by on 18. Feb, 2011 in Ergonomie, Humour, User Experience

Der Artikel in der Financial Times lässt Schmunzeln und Lachen.

Er beschreibt zynisch, was passiert, wenn ein Unternehmen versucht “zu einem der umweltfreundlichsten Hochhäuser der Welt” umzubauen und dabei komplett die Bedürfnisse der Mitarbeiter ausser Acht lässt.

Was passiert, wenn ökologisches Bauen, Ergonomie und Mitarbeiterbedürfnisse nicht unter einen Hut gebracht werden. Beschreibt doch zum Beispiel ein Mitarbeiter die neue Inneneinrichtung: “Das hat den Charme einer Pathologie”. Oder in den Damentoiletten läuft kein Warmwasser mehr – beabsichtigt.

Lesen Sie selbst den ganzen Artikel.

Financial Times: Öko Türme – Deutschbanker in Gummistiefeln

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Zehn Thesen zur Zukunft von Social Media in 2011 (BVDW)

by on 07. Feb, 2011 in Branding, Social Media

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) hat zehn Thesen zur Zukunft von Social Media in 2011 veröffentlicht. Die Zeit, in der Unternehmen ihre Praktikanten twittern ließen, soll jetzt vorbei sein.

Veröffentlicht auf: Internet World Business

“Momentan wird Social Media hauptsächlich im Marketing und für die Öffentlichkeitsarbeit genutzt. In den kommenden Monaten wird Social Media in weiteren Bereichen wie Personal, Marktforschung und Produktentwicklung an Bedeutung gewinnen”, sagt Patrick Wassel (Faktor 3), stellvertretender Vorsitzender der Fachgruppe Social Media im BVDW.
Aktivitäten in sozialen Netzwerken sind nicht nur für große Firmen ein Thema: “In diesem Jahr werden insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen die Vorteile der direkten Kommunikation mit dem Nutzer für sich entdecken”, glaubt Mike Schnoor (sevenload), Unitleiter Business Development/Marketing der Fachgruppe Social Media. Entsprechend nähmen Social-Media-Aktivitäten und -Budgets auch 2011 weiter deutlich zu.
Hier die zehn Thesen des Verbands:

1.Social Media wird in Unternehmensorganisationen integriert
Die Frage nach der richtigen Organisationsform für den Bereich Social Media wird ein größeres Thema. “Hobby-Lösungen” mit Praktikanten haben ausgedient. Die Phase eines Hypes oder Trends ist vorbei, Social Media wird zum Alltag und will Disziplin übergreifend organsiert werden. Der Bereich der Unternehmenskommunikation wird hierbei über alle Abteilungen hinweg eine zentrale Rolle spielen.

2. Employer Branding 2.0
Employer Branding in Social Media wird zum essentiellen Bestandteil für Unternehmen bei der Rekrutierung von neuen Mitarbeitern. Statische Personalbereiche auf Homepages und reine Anzeigenportale waren gestern. Nicht nur Kunden werden anspruchsvoller, auch Bewerber setzen auf User Generated Content in ihrem Entscheidungsprozess und informieren sich über die Unternehmen anhand ihrer eigenen Präsenz und ihrer Bewertung sowie der Aktivitäten ihrer Mitarbeiter in Social Media.

3. Die Produktentwicklung wird sozialisiert
Die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen wird auf breitere Beine gestellt. Eine extrem breite Wissensbasis als Input zur Produktentwicklung und extrem schnelles Feedback intern wie extern führt zunehmend zu “Adaptive Engineering”. Bald könnte die Zeit langwieriger Mafos (Befragungen, Beobachtungen) vor der Einführung/Entwicklung neuer Produkte vorbei sein.

4. CRM wird nicht mehr sein, was es war
Vergangenes Jahr lief das Beziehungsmanagement noch weitgehend unsozial ab. In 2011 werden wir eine zunehmende Verschmelzung verschiedener CRM-Bereiche mit Social Media-Komponenten erleben. Leadmanagement, Kundenservice und Kundenbindung sind die ersten CRM-Felder, wo Social Media eine zunehmende Rolle spielen wird. CRMSystemanbieter werden dafür sorgen, Daten und Prozesse aus Social Media systematisch nutzbar zu machen.

5. Unternehmen aus der zweiten Reihe springen auf
Bisher haben große Brands die Entwicklung von Social Media Marketing getrieben. Spezielle Social Media-Budgets sind gesamten Werbebudgets gefolgt. 2011 werden auch die kleineren Spender auf den Zug aufspringen. Mittelstand, Industrie, B2B, Verbände, NGOs – für sie gilt es aus den Fehlern der Großen zu lernen und einzuschätzen, wo Social Media ihnen wirklich nützt. Der Mehrwert von Social Media wird dabei oft in anderen Unternehmensbereichen gesehen und weniger direkt im werblichen Bereich.

6. Social Media ist mehr als Facebook

Letztes Jahr war geprägt durch den großen, blauen Riesen. Großteile der Budgets in Deutschland sind in Facebook Apps und Media geflossen – der Return of Invest war bisher ungewiss. Die Nutzer werden neue, dynamische Plattformen und Applikationen für sich entdecken, um themen- und kontextspezifische Beziehungen zu führen. Marken werden die gute alte Homepage sozialisieren, um der Community auch im eigenen Garten etwas zu bieten. Spitze Themenplattformen wie Blogs und Foren werden den “Longtail” wieder ins Gespräch bringen.

7. “Social Intelligence” wird zum Erfolgsfaktor

Social Media Monitoring war bereits in 2010 ein großes Thema. 2011 wird es darum gehen, die Tools weiter zu optimieren. Aber viel wichtiger wird die Frage sein, wie und wofür das Wissen eingesetzt werden kann. Von einer adaptiven Aussteuerung der Kommunikation über die Produktentwicklung bis zur Kundensegmentierung – die Daten aus dem Social Web bieten unzählige Möglichkeiten.

8. Die ROI-Diskussion geht weiter

Die Messbarkeit der Maßnahmen wird auch in 2011 weiter ein Thema sein. Was ist Erfolg und wie messe ihn? In den letzten Jahren ging es für Marken darum, dabei zu sein. In Zukunft wird es darum gehen, was Marken für Ergebnisse erzielen. Social Media wird ein typischer Aspekt des Kommunikationsalltags werden.

9. Neue Berufsbilder entstehen

Die Nutzung von Social Media erfordert von den Mitarbeitern der Marken neue Fähigkeiten. Gelerntes Marketingwissen ist nur noch in Teilen anwendbar. Mit Social Media wollen neue Tools und Infrastrukturen bedient werden, zudem muss ein neuer Kommunikationsstil geprägt werden. Community Manager sind die neuen “Arbeiter” und gleichzeitig die neuen Erfolgsfaktoren der Kommunikation. Marken dürfen es nicht verpassen, diese Positionen gemeinsam mit der Unternehmenskommunikation und anderen Fachbereichen der Unternehmensorganisationen intern aufzubauen.

10. Das Ende der Kampagne, wie wir sie kannten

Die für Marken und Agenturen gelernte Kampagnenarbeit ist ein Auslaufmodell. Ideen müssen mehr können, als Aufmerksamkeit zu generieren – Engagement ist gefragt. Media wird nicht mehr gekauft, sondern verdient. Der Launch ist nicht das Ende der Arbeit, sondern der Anfang.

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Social Media rund um die Uhr?

by on 26. Aug, 2010 in Social Media, User Experience

Veröffentlicht am: 17. August 2010

von Karsten Füllhaas

www.fuellhaas.com

Social Media rund um die Uhr

Wir Social-Media Experten sind schon ein eigenartiges Volk. Immer online, senden wir Statusmeldungen, Linktipps und Infohäppchen in 140 Zeichen in die Welt hinaus.


Nur jeder Fünfte User erwartet gemäss Brand Science Institute eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr.

Aber muss es deshalb auch jedes Unternehmen mit seiner Social Media-Kommunikation genau so machen? Diese Frage stellt sich auch David Nelles im Blog von virtual identity:

Nur weil man als „Always On“-Berater am liebsten von jedem Ort der Welt aus und zu jeder Zeit mittels Foursquare, Facebook und Co. sein Umfeld mit Statusmeldungen bombardiert, heißt das noch lange nicht, dass dieses Verhalten eine vernünftige Benchmark für Social Media Strategien ist. Da wird versucht, ein teilweise völlig überzogenes Mediennutzugsverhalten vieler Berater als normale Umgangsweise der jeweiligen Zielgruppe zu verkaufen. (Quelle)

Nelles fragt weiter, wie intensiv ein Unternehmen seine Social Media-Präsenzen betreuen soll. Wer bisher keinen 24-Stunden Kundendienst angeboten hat, muss dies nicht zwangsläufig im Social Media-Umfeld tun. Realistisch gesehen wäre das für die meisten Firmen auch gar nicht machbar.

Daher stelle ich die These auf, dass die Forderung nach Erreichbarkeit rund um die Uhr völlig an den Zielgruppenanforderungen und der Unternehmensrealität vorbeigeht. Daher finde ich es für die meisten Unternehmen völlig ausreichend, wenn sie im Zuge eines Dialogs jenseits des Krisen- bzw. Issuemanagements zu den gewöhnlichen Geschäftszeiten erreichbar sind und antworten. Sicher gibt es immer Ausnahmen, aber im Normalfall erwartet der Durchschnittsuser von Schokoaufstrichen oder einem Auto keine Antwort mitten in der Nacht. (Quelle)

Überprüfen Sie doch mal Ihr eigenes Onlineverhalten oder lesen Sie hier den kompletten Beitrag von David Nelles.

Kunden sind unzufrieden mit Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen

Unternehmen gehen im sozialen Web zu wenig auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Service von Unternehmen bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmensaktivitäten sogar als Werbung. Zu diesem ernüchternden Ergebnis kommt eine Studie des Brand Science Institute, in der mehr als 1000 Probanden zu ihren Erfahrungen befragt wurden.

  • 58 Prozent der Befragten nutzen Social Media für Fragen, Beschwerden oder Anregungen
  • 61 Prozent der Befragten sind unzufrieden: Unternehmen gingen nicht auf ihre Belange ein
  • 47 Prozent der Befragten erhielten unzureichende Antworten. In vielen Fällen wurde auf klassische Serviceabteilungen verwiesen

Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, erklärt dies wie folgt:

“Bislang beruhen die Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Die Verantwortlichen haben bisher nicht verstanden, dass ihre Kommunikation bei Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.” (Quelle)

Dafür sind jedoch qualifiziertes Personal mit entsprechenden Entscheidungsspielräumen und speziell entwickelte Social-Media-Richtlinien eine Grundvoraussetzung. Das Auftreten der Unternehmen in der „realen Welt“ und in Social Media scheint sehr ähnlich zu sein, stellt Nils Andres fest:

“Unternehmen, die in der realen Welt erfolgreiches Kundenmanagement betreiben, schneiden auch im sozialen Netzwerken gut ab. Umgekehrt bestätigen Unternehmen mit geringen Kundenzufriedenheitswerten ihr negatives Image im sozialen Web.“ (Quelle)

Lesetipp 1: ECCO Social Media Report
Die österreichische Agentur communication matters und ECCO International veröffentlichen mit dem ECCO Social Media Report eine umfassende Anleitung, wie Unternehmen und PR-Profis in Zukunft Plattformen wie Facebook als Chance nutzen können, direkt mit Interessengruppen zu kommunizieren.

Der komplette Ratgeber kann hier online kostenlos gelesen werden:

Lesetipp 2: So funktioniert ein gutes Corporate Blog
Corporate Blogs sind bis heute in der Unternehmenskommunikation eher selten anzutreffen – mal abgesehen von den ganzen Blogs der PR-Berater und Kommunikationsagenturen. Felix Hinkeldey gibt auf karrierebibel.de einen aktuellen Crash-Kurs über Planung und Umsetzung von Corporate Blogs: “So funktioniert ein gutes Corporate Blog“.

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iPad: Digitales Brett vor dem Kopf oder das Erwachen der Benutzeroberflächen

by on 14. Jun, 2010 in Branding, Usability, User Experience

iPad iPad iPad – viele hypen fröhlich Apple hinterher und verlieren sich in den schönsten Fantasien. Nichts gegen Apple, doch was kann das iPad wirklich? Kann es eine “kriesengeschütelte” Branche retten? Die Verlage? Klar, schliesslich lassen sich jetzt endlich digitale und multimediale Magazine erstellen und verkaufen… Wirklich? Hätten wir Technologie und Möglichkeiten nicht schon seit Jahren gehabt?

Warum nicht mehr aus den bestehenden Technologien machen? Viele gestalterische Ideen und User Interfaces liessen sich auch mit bestehenden Technologien realisieren. Klar, das streicheln und swipen auf dem iPad macht Spass. Doch auch bestehende Seiten könnten ihre Usability und User Experience verbessern. Joy of Use wurde nicht erst mit dem iPad erfunden. Die meisten Softwareoberflächen fristen ein tristes graues Dasein mit Standard-Buttons aus dem Baukasten. Auf dem iPad würde niemand eine solche Augenschande programmieren. Warum? Weil die Leute besseres gewohnt sind und weil sie entsprechende Erwartungen haben. Warum nicht die Benutzer herkömmlicher Software mit einem ansprechenden Design und einem durchdachten Interaktionskonzept überraschen? Ich bin mir sicher, die Benutzer werden es danken. Spass ist nicht auf Apple begrenzt. Spass, Ästhetik und gute Usability sind Konzepte, die jeder in seine bestehenden Produkte und Dienste einflechten kann. Was würden Sie wählen, wenn sie die Wahl haben zwischen grau und umständlich oder ästhetisch und einfach zu bedienen? Geben Sie Ihren Kunden was Sie selbst zu schätzen wissen. Joy of Use.

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Navigation Part 4: Navigation and the customer life cycle

by on 19. Aug, 2008 in Information Architecture, Usability

One thing to consider when defining the navigational structure is the different target groups.
The other important thing is the stages of the customer life cycle.

What do I mean by this? Let’s go on the customer journey:

1) The first time visitor
The customer visits your site. He wants information about your products, prices, service and so on. He needs all this at his finger tips. Try to imagine all the potential questions a customer might have and make sure to answer them – and that those answers are easily accessible.

2) You are lucky
Your potential client has done all his online research and you are the lucky winner – that is why he is back. This usually happens not within the same day. So make sure that the returning customer is able to find the product again fast. In some instances it makes sense to offer a wish list or basket functionality.

3) The unlucky one
The product unfortunately did not get delivered properly. Or in the case of an insurance company – your client had an accident. So this is still the same website user but he again has totally different needs. He is rather likely upset right now and needs help and support fast. Make sure he can access it directly. And yes – in case the answer is a phone call – offering a real voice, without long waiting lines can increase the customer satisfaction and therefore the perception of your brand in many ways.

A good exampe offers Norwich Union. It is very easy to receive a free quote. In addition they offer the button “Existing Customers” on the upper right hand side where clients can “Make a claim”, “Manage their policy online” and much more.

Usability Navigation

Read the entire series:

Part 1: How to structure content
Part 2: How many navigation points
Part 3: Dynamic or static navigation
Part 4: Navigation and the customer life cycle
Part 5: Global Navigation

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Navigation Part 3: Dynamic or static navigation

by on 24. Jul, 2008 in Information Architecture, Usability

For all of you who are not sure what the difference is, let me explain briefly:

A static navigation is always visible and when you click on the first level navigation the items of the second level navigation appear and stay visible.

A dynamic navigation only appears when you hover over it with the mouse and then disappears again.

There are also combinations of the two on the market.

Static navigation:
The advantage is that after the user has clicked on the first level entry all the second level entries stay visible and the user has always the overview of all the other navigation points in that category. So if you assume that your users wish to browse within that category it is advisable that you give the user the overview.

Usability static navigation

Dynamic navigation:
The dynamic navigation has the benefit that you have not to give up any screen real estate for placing the navigation so you can full the entire website with content. As long as only one drop down opens it is usually easy to navigate. The user can also “preview” the content of all subnavigation items without clicking on them which can be very convenient. However, as soon as you have several sublevel menus it becomes more difficult to control the navigation with the mouse.

Usability dynamic navigation

Combination of dynamic and static navigation:
An excellent example for a combination of the two is the website of John Lewis. The drop down navigation is even grouped in categories and after the user has chosen an item a static left hand navigation menu appears with further details.

Usability dynamic and static navigation
Read the entire series:
Part 1: How to structure content?
Part 2: How many navigation points?
Part 3: Dynamic or static navigation
Part 4: Navigation and the customer life cycle
Part 5: Global navigation

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Navigation Part 2: How many navigation points?

by on 08. Jul, 2008 in Branding

It is very pleasing to hear in many concept workshops – “A maximum of 7 navigation items, correct?”
This truly shows that core elements of usability have made the round and that people are familiar with them.

However, real life is not always that easy. Let’s look at some issues:

The seven point rule:
It is true and has been psychologically proven that the human brain best can recall 7 items and that the brain capacity after that becomes lower. This is certainly true for example shopping lists. However, from this also the rule: No more than 7 navigation items has been deducted.

Is it applicable? Yes and no.

It certainly makes sense to try to reduce navigational points and keep the navigational structure precise and clear.

However, what are some exceptions?

# Familiarity with a different structure in the “real world”:

For example news sites: Users are familiar with the categories of their daily newspaper such as news, entertainment, sports, weather etc. There it is advisable to retain the structure readers are familiar with.

usability_navigation_1.jpg

# Simply too much content

Sometimes it also can help to add an additional top level item to avoid that the site will have too many navigational hierarchies.

# Linking to sub-sites

For example yahoo links to many sub-sites from its main portal and offers a link to view all other categories. This is another way to structure a huge amount many companies are following: Showing the main entries to everybody and adding an additional link to view all navigation items.

usability_navigation_2.jpg

 

usability_navigation_3.jpg

 

Read the entire series:
Part 1: How to structure content?
Part 3: Dynamic or static navigation
Part 4: Navigation and the customer life cycle
Part 5: Global navigation

 

 

 

 

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