Usable Brands

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Vortrag: Virtuelle Erlebniswelten – Usability meets Branding, 2. Februar, Zürich

by Vera Brannen on 28. Jan, 2012 in Branding

Eine Website ist mehr als nur eine Website. Sie ist eine virtuelle Erlebniswelt. Mit grossem Aufwand wird für den Onlinekunden Usability, Funktionalität und Auswahl optimiert. Wie aber lässt sich gutes User Experience Design mit den Kerninhalten und der Erlebniswelt des Brands verschmelzen?

Die Onlinewelt muss das widerspiegeln, was aus der realen Welt vertraut ist – Produktpräsentation, Kundenansprache und Service. Zusätzlich kommt der Website die Aufgabe zu, das Produkt oder die Dienstleistung virtuell erlebbar zu machen. Was zählt, ist die konsistente User Experience in der Welt des Brands, ausgerichtet auf die Bedürfnisse der Zielgruppe – online ebenso wie offline. Virtuelle Erlebniswelten festigen die Bindung des Kunden zum Brand. Dies fördert Verkäufe und Kundentreue langfristig und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit.

Referent:

Vera Brannen
Usable Brands AG
Geschäftsführerin

Vera Brannen setzt sich seit über zehn Jahren für einfach bedienbare und Brand-stärkende Websites und Software ein. Sie studierte Kunst- und Medienwissenschaften an der Universität Konstanz sowie Neue Medien an der York University in Toronto, Kanada. Nach mehrjähriger Agenturerfahrung gründete sie 2004 die Usable Brands AG, die Agentur für Usability und Brand Experience Design.

Die Agentur betreut Kunden wie die Audi AG, SECO und comparis.ch bei der Gestaltung von einfach bedienbaren und markenkonsistenten Interfaces. Dabei legt sie ihren besonderen Schwerpunkt auf den ganzheitlichen und bereichsübergreifenden Ansatz, gutes User Experience Design und Usability mit den Kerninhalten des Brands zu verschmelzen.

Seit Sommer 2010 ist Vera Brannen Präsidentin der Swiss Usability Professionals’ Association, die unter anderem den weltweiten Usability-Tag in der Schweiz ausrichtet; seit 2009 ist sie Mitglied der Nominierungskommission des Grimme Online Awards.

Monatliche C36daily Events: Aktuelle Trends und Networking
Time: 18:00 – 20:00 Uhr
Location: Digicomp Zürich, Limmatstrasse 50

Die Referate starten um 18.00 und dauern bis 20.00 Uhr. In der halbstündigen Pause diskutieren Sie mit den anderen Teilnehmern und Ihrem Referenten. Dazu servieren wir Ihnen urige Fleisch- und Käseplatten, ein Bier oder ein Glas Wein, Kaffee und Süssgetränke. Erfahrungsaustausch über Fachthemen und Networking in ungezwungener Atmosphäre – das ist der Grundgedanke dieser C36daily-Events.

Die C36daily-Referatsreihe in Zürich, organisiert und durchgeführt von Digicomp, der offiziellen Schulungspartnerin der C36, bietet der ICT Community einmal im Monat eine Plattform für die Begegnung in der physischen Welt. Die Referate finden jeweils am ersten Donnerstag im Monat statt.

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“Vertrauen und Sicherheit von Seiten der Kunden fördern Image und Umsatz”

by Vera Brannen on 26. Mar, 2011 in Branding, Usability, User Experience

Interview mit Vera Brannen, auf dem KMU Portal der schweizerischen Eidgenossenschaft
http://www.kmu.admin.ch/aktuell/00524/02098/02138/index.html?lang=de

“Starke Marken, Brands, werden immer mehr zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal”, sagt Vera Brannen. Mit ihrer Agentur Brannen Usable Brands setzt sie sich für einfach bedienbare und den Brand stärkende Websites und Software ein.

Weshalb ist gutes Branding auch für kleine und mittlere Unternehmen eine Notwendigkeit?

Vera Brannen: Ein starker Brand, eine vertrauenswürdige Marke steht für Qualität und schafft Vertrauen. Die meisten Produkte und Dienstleistungen heute sind Commodities – austauschbare Massenware. Wir leben in Zeiten der Informationsüberflutung, wo die Empfehlungen von Freunden, Familie und Geschäftskollegen zunehmend stärker die Kaufentscheidung beeinflussen. Daher wird der Brand zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Der Kunde ist bereit, für einen Markenartikel mehr zu bezahlen, wird ihn weiterempfehlen und auch Folgekäufe tätigen.

(more…)

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Zehn Thesen zur Zukunft von Social Media in 2011 (BVDW)

by Vera Brannen on 07. Feb, 2011 in Branding, Social Media

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) hat zehn Thesen zur Zukunft von Social Media in 2011 veröffentlicht. Die Zeit, in der Unternehmen ihre Praktikanten twittern ließen, soll jetzt vorbei sein.

Veröffentlicht auf: Internet World Business

“Momentan wird Social Media hauptsächlich im Marketing und für die Öffentlichkeitsarbeit genutzt. In den kommenden Monaten wird Social Media in weiteren Bereichen wie Personal, Marktforschung und Produktentwicklung an Bedeutung gewinnen”, sagt Patrick Wassel (Faktor 3), stellvertretender Vorsitzender der Fachgruppe Social Media im BVDW.
Aktivitäten in sozialen Netzwerken sind nicht nur für große Firmen ein Thema: “In diesem Jahr werden insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen die Vorteile der direkten Kommunikation mit dem Nutzer für sich entdecken”, glaubt Mike Schnoor (sevenload), Unitleiter Business Development/Marketing der Fachgruppe Social Media. Entsprechend nähmen Social-Media-Aktivitäten und -Budgets auch 2011 weiter deutlich zu.
Hier die zehn Thesen des Verbands:

1.Social Media wird in Unternehmensorganisationen integriert
Die Frage nach der richtigen Organisationsform für den Bereich Social Media wird ein größeres Thema. “Hobby-Lösungen” mit Praktikanten haben ausgedient. Die Phase eines Hypes oder Trends ist vorbei, Social Media wird zum Alltag und will Disziplin übergreifend organsiert werden. Der Bereich der Unternehmenskommunikation wird hierbei über alle Abteilungen hinweg eine zentrale Rolle spielen.

2. Employer Branding 2.0
Employer Branding in Social Media wird zum essentiellen Bestandteil für Unternehmen bei der Rekrutierung von neuen Mitarbeitern. Statische Personalbereiche auf Homepages und reine Anzeigenportale waren gestern. Nicht nur Kunden werden anspruchsvoller, auch Bewerber setzen auf User Generated Content in ihrem Entscheidungsprozess und informieren sich über die Unternehmen anhand ihrer eigenen Präsenz und ihrer Bewertung sowie der Aktivitäten ihrer Mitarbeiter in Social Media.

3. Die Produktentwicklung wird sozialisiert
Die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen wird auf breitere Beine gestellt. Eine extrem breite Wissensbasis als Input zur Produktentwicklung und extrem schnelles Feedback intern wie extern führt zunehmend zu “Adaptive Engineering”. Bald könnte die Zeit langwieriger Mafos (Befragungen, Beobachtungen) vor der Einführung/Entwicklung neuer Produkte vorbei sein.

4. CRM wird nicht mehr sein, was es war
Vergangenes Jahr lief das Beziehungsmanagement noch weitgehend unsozial ab. In 2011 werden wir eine zunehmende Verschmelzung verschiedener CRM-Bereiche mit Social Media-Komponenten erleben. Leadmanagement, Kundenservice und Kundenbindung sind die ersten CRM-Felder, wo Social Media eine zunehmende Rolle spielen wird. CRMSystemanbieter werden dafür sorgen, Daten und Prozesse aus Social Media systematisch nutzbar zu machen.

5. Unternehmen aus der zweiten Reihe springen auf
Bisher haben große Brands die Entwicklung von Social Media Marketing getrieben. Spezielle Social Media-Budgets sind gesamten Werbebudgets gefolgt. 2011 werden auch die kleineren Spender auf den Zug aufspringen. Mittelstand, Industrie, B2B, Verbände, NGOs – für sie gilt es aus den Fehlern der Großen zu lernen und einzuschätzen, wo Social Media ihnen wirklich nützt. Der Mehrwert von Social Media wird dabei oft in anderen Unternehmensbereichen gesehen und weniger direkt im werblichen Bereich.

6. Social Media ist mehr als Facebook

Letztes Jahr war geprägt durch den großen, blauen Riesen. Großteile der Budgets in Deutschland sind in Facebook Apps und Media geflossen – der Return of Invest war bisher ungewiss. Die Nutzer werden neue, dynamische Plattformen und Applikationen für sich entdecken, um themen- und kontextspezifische Beziehungen zu führen. Marken werden die gute alte Homepage sozialisieren, um der Community auch im eigenen Garten etwas zu bieten. Spitze Themenplattformen wie Blogs und Foren werden den “Longtail” wieder ins Gespräch bringen.

7. “Social Intelligence” wird zum Erfolgsfaktor

Social Media Monitoring war bereits in 2010 ein großes Thema. 2011 wird es darum gehen, die Tools weiter zu optimieren. Aber viel wichtiger wird die Frage sein, wie und wofür das Wissen eingesetzt werden kann. Von einer adaptiven Aussteuerung der Kommunikation über die Produktentwicklung bis zur Kundensegmentierung – die Daten aus dem Social Web bieten unzählige Möglichkeiten.

8. Die ROI-Diskussion geht weiter

Die Messbarkeit der Maßnahmen wird auch in 2011 weiter ein Thema sein. Was ist Erfolg und wie messe ihn? In den letzten Jahren ging es für Marken darum, dabei zu sein. In Zukunft wird es darum gehen, was Marken für Ergebnisse erzielen. Social Media wird ein typischer Aspekt des Kommunikationsalltags werden.

9. Neue Berufsbilder entstehen

Die Nutzung von Social Media erfordert von den Mitarbeitern der Marken neue Fähigkeiten. Gelerntes Marketingwissen ist nur noch in Teilen anwendbar. Mit Social Media wollen neue Tools und Infrastrukturen bedient werden, zudem muss ein neuer Kommunikationsstil geprägt werden. Community Manager sind die neuen “Arbeiter” und gleichzeitig die neuen Erfolgsfaktoren der Kommunikation. Marken dürfen es nicht verpassen, diese Positionen gemeinsam mit der Unternehmenskommunikation und anderen Fachbereichen der Unternehmensorganisationen intern aufzubauen.

10. Das Ende der Kampagne, wie wir sie kannten

Die für Marken und Agenturen gelernte Kampagnenarbeit ist ein Auslaufmodell. Ideen müssen mehr können, als Aufmerksamkeit zu generieren – Engagement ist gefragt. Media wird nicht mehr gekauft, sondern verdient. Der Launch ist nicht das Ende der Arbeit, sondern der Anfang.

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Bill Gates on usability: His personal Windows’ experience

by Vera Brannen on 25. Jun, 2008 in Humour, Usability, User Experience

Todd Bishop published in his “Microsoft Blog” http://blog.seattlepi.nwsource.com/microsoft/archives/141821.asp an e-mail, which Bill Gates wrote after having a very frustrating experience trying to download “Moviemaker”.

The internal e-mails have been turned over in the antitrust suits against the company.

So we only can wonder: “Why did he not have a stronger impact on usability issues and who will promote usability after he is leaving the day to day life at Microsoft?

Image Source:

http://andrewsullivan.theatlantic.com/the_daily_dish/

images/gateswinmcnameegetty.jpg

This e-mail is from 2003:

—- Original Message —-

From: Bill Gates
Sent: Wednesday, January 15, 2003 10:05 AM
To: Jim Allchin
Cc: Chris Jones (WINDOWS); Bharat Shah (NT); Joe Peterson; Will Poole; Brian Valentine; Anoop Gupta (RESEARCH)
Subject: Windows Usability Systematic degradation flame

I am quite disappointed at how Windows Usability has been going backwards and the program management groups don’t drive usability issues.

Let me give you my experience from yesterday.

I decided to download (Moviemaker) and buy the Digital Plus pack … so I went to Microsoft.com. They have a download place so I went there.

The first 5 times I used the site it timed out while trying to bring up the download page. Then after an 8 second delay I got it to come up.

This site is so slow it is unusable.

It wasn’t in the top 5 so I expanded the other 45.

These 45 names are totally confusing. These names make stuff like: C:\Documents and Settings\billg\My Documents\My Pictures seem clear.

They are not filtered by the system … and so many of the things are strange.

I tried scoping to Media stuff. Still no moviemaker. I typed in movie. Nothing. I typed in movie maker. Nothing.

So I gave up and sent mail to Amir saying – where is this Moviemaker download? Does it exist?

So they told me that using the download page to download something was not something they anticipated.

They told me to go to the main page search button and type movie maker (not moviemaker!).

I tried that. The site was pathetically slow but after 6 seconds of waiting up it came.

I thought for sure now I would see a button to just go do the download.

In fact it is more like a puzzle that you get to solve. It told me to go to Windows Update and do a bunch of incantations.

This struck me as completely odd. Why should I have to go somewhere else and do a scan to download moviemaker?

So I went to Windows update. Windows Update decides I need to download a bunch of controls. (Not) just once but multiple times where I get to see weird dialog boxes.

Doesn’t Windows update know some key to talk to Windows?

Then I did the scan. This took quite some time and I was told it was critical for me to download 17megs of stuff.

This is after I was told we were doing delta patches to things but instead just to get 6 things that are labeled in the SCARIEST possible way I had to download 17meg.

So I did the download. That part was fast. Then it wanted to do an install. This took 6 minutes and the machine was so slow I couldn’t use it for anything else during this time.

What the heck is going on during those 6 minutes? That is crazy. This is after the download was finished.

Then it told me to reboot my machine. Why should I do that? I reboot every night — why should I reboot at that time?

So I did the reboot because it INSISTED on it. Of course that meant completely getting rid of all my Outlook state.

So I got back up and running and went to Windows Updale again. I forgot why I was in Windows Update at all since all I wanted was to get Moviemaker.

So I went back to Microsoft.com and looked at the instructions. I have to click on a folder called WindowsXP. Why should I do that? Windows Update knows I am on Windows XP.

What does it mean to have to click on that folder? So I get a bunch of confusing stuff but sure enough one of them is Moviemaker.

So I do the download. The download is fast but the Install takes many minutes. Amazing how slow this thing is.

At some point I get told I need to go get Windows Media Series 9 to download.

So I decide I will go do that. This time I get dialogs saying things like “Open” or “Save”. No guidance in the instructions which to do. I have no clue which to do.

The download is fast and the install takes 7 minutes for this thing.

So now I think I am going to have Moviemaker. I go to my add/remove programs place to make sure it is there.

It is not there.

What is there? The following garbage is there. Microsoft Autoupdate Exclusive test package, Microsoft Autoupdate Reboot test package, Microsoft Autoupdate testpackage1. Microsoft AUtoupdate testpackage2, Microsoft Autoupdate Test package3.

Someone decided to trash the one part of Windows that was usable? The file system is no longer usable. The registry is not usable. This program listing was one sane place but now it is all crapped up.

But that is just the start of the crap. Later I have listed things like Windows XP Hotfix see Q329048 for more information. What is Q329048? Why are these series of patches listed here? Some of the patches just things like Q810655 instead of saying see Q329048 for more information.

What an absolute mess.

Moviemaker is just not there at all.

So I give up on Moviemaker and decide to download the Digital Plus Package.

I get told I need to go enter a bunch of information about myself.

I enter it all in and because it decides I have mistyped something I have to try again. Of course it has cleared out most of what I typed.

I try (typing) the right stuff in 5 times and it just keeps clearing things out for me to type them in again.

So after more than an hour of craziness and making my programs list garbage and being scared and seeing that Microsoft.com is a terrible website I haven’t run Moviemaker and I haven’t got the plus package.

The lack of attention to usability represented by these experiences blows my mind. I thought we had reached a low with Windows Network places or the messages I get when I try to use 802.11. (don’t you just love that root certificate message?)

When I really get to use the stuff I am sure I will have more feedback.

When Todd asked Bill Gates about the e-mail last week while conducting an interview, Bill answered:

“There’s not a day that I don’t send a piece of e-mail … like that piece of e-mail. That’s my job.”

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Usability and e-commerce Part 2: Product overview page

by Vera Brannen on 04. Apr, 2008 in Usability

After you have defined your product categories and how to structure them (see Usability and e-commerce Part 1) you are ready to define the product pages. Let’s start with the product overview page:

It is recommended, that the product overview pages follow all a consistent structure. This gives the user the chance to learn your site and with continuing navigation he can orient himself faster.
The amount of products presented should allow the user to gain a quick overview.
The most relevant questions the user has at this stage should be answered. This allows faster scanning of the products and saves the user possible disappointment on the individual product page itself. This includes the listing of the price and availability.
Especially with rather technical or complex products, an online product comparison option is essential to avoid lots of work for the call centre.
In addition, sorting functionalities support the user to “customise” the results to his personal needs, such as price, distance, weight, colour etc.

Let’s have a look at two examples buying a Sony Laptop and a new Esprit Jacket:

On the Sony Laptop overview page, the user receives all the essential data he needs.
They even consider the two target groups returning and new customer. The returning one can add the product directly to the shopping cart the new one can add the product to a wish list.
There is the option for product comparison and a sort option.

Usability Sony Product Overview Page

And the product comparison site: The user can delete rows or columns, start over, get the product advisor and create a PDF for print out and later use.

Usability Sony Product Overview Page

On the Esprit page as well, the product overview page answers the main questions such as: material, prize, availability, colour selection and new arrivals.

Usability Esprit Product Overview Page

Check out the entire series:

Part 2) Product overview

Part 3) Product presentation

Part 4) Search

Part 5) Check out process

Part 6) The shopping basket

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Usability and e-commerce Part 1: Navigation and Homepage

by Vera Brannen on 01. Apr, 2008 in Usability

The real shop

Imagine you are in a convenience store such as Sainbury’s and you are looking for batteries. Where do you start to look for them? Kitchen supplies, the area where the stationary is, where could they be? Where the garbage bags are? You might walk around for a while and then ask a sales person for assistance.

Now online

Image the same scenario online. You click here, you click there. However, there is no sales person that can help and the competitor’s site is just one click away. That is why especially for e-commerce sites good usability is so crucial.

Usability E-Commerce

The above study shows, that a bad online shopping experience does not only mean that you have lost this one sale. The customer is also rather likely not to buy from you at all.

You suffer from:

Lost sales,
a weakend reputation and
it harms the perception of your overall brand.

Some common issues on e-commerce sites are:

Navigation and start page

You need to consider that you have to types of people visiting your online shop:

The ones who already exactly know what they want. They need to be guided directly to the product they are looking for. Structuring and clustering of the shop items in a clearly visible navigation bar is essential for them.
The others are the users who just want to browse your site or inform themselves. They might be looking for the special offer, new products or seasional trends. Visual teasers and images usually guide those the best.

Give the visitors also a chance to concentrate on your main items. Cluttered sites are likely to overwhelm the user. In an online shop users prefer structure and visual guidance and do not want to feel like being on a flea market.

Creating the right structure

Competitors’ analysis: Do you know what they are doing?
Your users are very likely to also use other e-commerce sites. Over the last years, patterns of structuring, organising and labelling content have evolved. Your users have learned those patterns. Therefore we recommend not to re-event the wheel and to stick to conventions. The best way to find those patterns and conventions is a competitors’ analysis. In addition, a regular competitors’ analysis gives insight in new trends and strategies. You can only become the benchmark by knowing what your are up against.A competitors’ analysis can be done at any stage of the project. We recommend to perform it in regular intervals. Depending on the market every 1-3 months to at least once a year.
Card sorting: How would your clients structure the content?
One basic method is card sorting. Card sorting is used to develop the structure of Web sites. How does it work?
Product categories or product names are written down on individual cards. Then (potential) users of the site are asked to structure the cards into groups or to sort them into predefined metacategories.
- Structure: This gives valuable insight into how your customers would structure the content and therefore where they would be looking for the information when navigating through your site. This aids to define the ideal placement of individual products and how to create useful product categories. Recall the example with the matches from the beginning? Where would customers look for them the most likely?
- Wording: Though it is not always the wrong structure that misleads customers. Equally important is to find the right wording for the individual categories and navigation items.

In the next entries the following topics will be covered:

Part 2) Product overview

Part 3) Product presentation

Part 4) Search

Part 5) Check out process

Part 6) The shopping basket

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Personalized start pages: Why I fulfil my information needs otherwise

by Vera Brannen on 18. Feb, 2008 in Branding

Have you heard of those great Web sites, so called “Personalized Start Pages”, which will make life so much easier? There was a big hype starting in 2005, and almost all the big portals and news providers jumped on the band wagon – now we can see more failures.

The idea behind the concept sounds tempting at a first glance:
Personalized start pages allow their users to get all of their favorite websites, blogs, news, weather, maps, events, address books, to do lists, email accounts, social networks, search engines, video and photo networks – you name it – in one place, and users then can share the page with their friends.

What are the flaws
Have a look at the screenshot below: E-Mail, Flickr, Youtube, maps, etc.
Now consider the following scenarios and the users’ needs:

He wants to check his E-Mail: Where does he go?
His start page or his E-Mail account?
He wants to check out the news on Youtube: Where does he go?
His start page or Youtube?
He wants to upload some images to Flickr: Where does he go?
His start page or Flickr?
He needs directions: Start page or Google maps?

You get the pattern.

So what are the benefits?
That is the big question. Users will fulfil their needs directly. The obstacles of configuring the start page and the loss of time do not match the benefits. A simple start page where a user can assemble all his favorite RSS feeds can offer a quick overview of all the sites’ news, and weather info is a feature many users appreciate. However, most features offered on those sites only mean a click more for the user, and therefore the user would rather go directly to the desired target such as Youtube, the E-Mail account or Flickr.

This is also why Flickr, Youtube, delicious, Facebook and many others got sold or received substantial venture capital. Despite the fact that several Personalized start pages got impressive media coverage, there is little business hype heard.

Lessons learned:
One of the most important factors for being successful is creating a business strategy that fulfils a concrete user need.
And yes, I am still wondering about the business models of today’s personalized start pages.

Who are the players?

Live

http://www.live.com/ Yahoo

http://my.yahoo.com/ Google

http://www.google.de/ig Netvibes

http://www.netvibes.com/ Start

http://www.start.com/ Protopage

http://protopage.com/v2 Pageflakes

http://www.pageflakes.com/ Inbox.com

http://inbox.com/ My AOL

http://feeds.my.aol.com/ My Lycos

http://my.lycos.com/ My Netscape

http://my.netscape.com/ My Earthlink

http://my.earthlink.net/Who has stopped their services? Mein T-Online http://mein.t-online.de

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What happens to your brand when you don’t focus

by Vera Brannen on 08. Feb, 2008 in Branding, Humour

It is so true. I have been sitting in meetings like that myself. This happens often, when too many have a say. Then you start compromising and compromising and adding and adding and loosing focus. You never can please everybody.

In the end it is one big wishy washy about everything and nothing.
You want to stand out? Focus on the essentials.

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Vortrag: Virtuelle Erlebniswelten – Usability meets Branding, 2. Februar, Zürich

“Vertrauen und Sicherheit von Seiten der Kunden fördern Image und Umsatz”

Bill Gates on usability: His personal Windows’ experience

Usability and e-commerce Part 2: Product overview page

Usability and e-commerce Part 1: Navigation and Homepage

Personalized start pages: Why I fulfil my information needs otherwise

What happens to your brand when you don’t focus

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