Brannen Usable Brands

Social Media rund um die Uhr?

Florian Nyffenegger — Thu, 26 Aug 2010 09:45:57 +0000

Veröffentlicht am: 17. August 2010

von Karsten Füllhaas

www.fuellhaas.com

Social Media rund um die Uhr

Wir Social-Media Experten sind schon ein eigenartiges Volk. Immer online, senden wir Statusmeldungen, Linktipps und Infohäppchen in 140 Zeichen in die Welt hinaus.

Nur jeder Fünfte User erwartet gemäss Brand Science Institute eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr.

Aber muss es deshalb auch jedes Unternehmen mit seiner Social Media-Kommunikation genau so machen? Diese Frage stellt sich auch David Nelles im Blog von virtual identity:

Nur weil man als „Always On“-Berater am liebsten von jedem Ort der Welt aus und zu jeder Zeit mittels Foursquare, Facebook und Co. sein Umfeld mit Statusmeldungen bombardiert, heißt das noch lange nicht, dass dieses Verhalten eine vernünftige Benchmark für Social Media Strategien ist. Da wird versucht, ein teilweise völlig überzogenes Mediennutzugsverhalten vieler Berater als normale Umgangsweise der jeweiligen Zielgruppe zu verkaufen. (Quelle)

Nelles fragt weiter, wie intensiv ein Unternehmen seine Social Media-Präsenzen betreuen soll. Wer bisher keinen 24-Stunden Kundendienst angeboten hat, muss dies nicht zwangsläufig im Social Media-Umfeld tun. Realistisch gesehen wäre das für die meisten Firmen auch gar nicht machbar.

Daher stelle ich die These auf, dass die Forderung nach Erreichbarkeit rund um die Uhr völlig an den Zielgruppenanforderungen und der Unternehmensrealität vorbeigeht. Daher finde ich es für die meisten Unternehmen völlig ausreichend, wenn sie im Zuge eines Dialogs jenseits des Krisen- bzw. Issuemanagements zu den gewöhnlichen Geschäftszeiten erreichbar sind und antworten. Sicher gibt es immer Ausnahmen, aber im Normalfall erwartet der Durchschnittsuser von Schokoaufstrichen oder einem Auto keine Antwort mitten in der Nacht. (Quelle)

Überprüfen Sie doch mal Ihr eigenes Onlineverhalten oder lesen Sie hier den kompletten Beitrag von David Nelles.

Kunden sind unzufrieden mit Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen

Unternehmen gehen im sozialen Web zu wenig auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Service von Unternehmen bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmensaktivitäten sogar als Werbung. Zu diesem ernüchternden Ergebnis kommt eine Studie des Brand Science Institute, in der mehr als 1000 Probanden zu ihren Erfahrungen befragt wurden.

58 Prozent der Befragten nutzen Social Media für Fragen, Beschwerden oder Anregungen
61 Prozent der Befragten sind unzufrieden: Unternehmen gingen nicht auf ihre Belange ein
47 Prozent der Befragten erhielten unzureichende Antworten. In vielen Fällen wurde auf klassische Serviceabteilungen verwiesen

Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, erklärt dies wie folgt:

“Bislang beruhen die Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Die Verantwortlichen haben bisher nicht verstanden, dass ihre Kommunikation bei Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.” (Quelle)

Dafür sind jedoch qualifiziertes Personal mit entsprechenden Entscheidungsspielräumen und speziell entwickelte Social-Media-Richtlinien eine Grundvoraussetzung. Das Auftreten der Unternehmen in der „realen Welt“ und in Social Media scheint sehr ähnlich zu sein, stellt Nils Andres fest:

“Unternehmen, die in der realen Welt erfolgreiches Kundenmanagement betreiben, schneiden auch im sozialen Netzwerken gut ab. Umgekehrt bestätigen Unternehmen mit geringen Kundenzufriedenheitswerten ihr negatives Image im sozialen Web.“ (Quelle)

Lesetipp 1: ECCO Social Media Report
Die österreichische Agentur communication matters und ECCO International veröffentlichen mit dem ECCO Social Media Report eine umfassende Anleitung, wie Unternehmen und PR-Profis in Zukunft Plattformen wie Facebook als Chance nutzen können, direkt mit Interessengruppen zu kommunizieren.

Der komplette Ratgeber kann hier online kostenlos gelesen werden:

Lesetipp 2: So funktioniert ein gutes Corporate Blog
Corporate Blogs sind bis heute in der Unternehmenskommunikation eher selten anzutreffen – mal abgesehen von den ganzen Blogs der PR-Berater und Kommunikationsagenturen. Felix Hinkeldey gibt auf karrierebibel.de einen aktuellen Crash-Kurs über Planung und Umsetzung von Corporate Blogs: “So funktioniert ein gutes Corporate Blog“.

Social Media Marketing

Florian Nyffenegger — Tue, 29 Jun 2010 12:59:50 +0000

Ist in aller Munde. Ist Trend. Alle wollen auch. Haben schon mal davon gehört. Rennen in Seminare und Vorträge. So auch kürzlich auf Einladung der Goldbach Media Group.

Social Media ist ein grosses Gebiet unter das sehr vieles fallen kann, denn das entscheidende Buzzword “Social” beschreibt eigentlich eine Verhaltensweise. Trotzdem werden vor allem Werber nicht müde, “Strategien” und “Techniken” zu präsentieren, wie man dieses “Social Media” zum Absatz von Produkten nutzen kann. Auch die Präsentation von Orange8 (gehört zur Goldbach Gruppe) hatte ihre 5 Erfolgsfaktoren (wie man in Social Media richtig verkauft). Die Wahl der Titel sagt schon einiges über ihre Haltung zur Thematik: Präsenz / Ausdauer / Interaktivität / Kreativität / Analytics.

Etwa anderthalb Monate zuvor habe ich selbst einen Artikel zu Social Media verfasst. Nicht zuletzt um dieser Haltung einen anderen Standpunkt entgegen zu setzen. Auch wir machen mit Brand Experience im weiteren Sinne Marketing. Wir hören aber auch auf den Benuzer / die Zielgruppe. Der Benuzter möchte nicht, das ihm einfach etwas angedreht wird. Der Benutzer möchte, das auf seine Bedürfnisse eingegangen wird. Dann kauft er auch. Entsprechend lauten meine 5 Erfolgsfaktoren (wie man sich in Social Media richtig verhält): Aufmerksamkeit / Transparenz / Aktivität / Selbstlosigkeit / Authenzität.

Lesen Sie den ganzen Artikel: Die fünf Erfolgsfaktoren für Social Media Marketing

Davon abgesehen wurde im “Seminar” nicht viel neues Präsentiert, da es hauptsächlich um Grundlagen ging. Dass ein Bedürfnis dafür da ist zeigten Fragen aus dem Publikum, wie: “Und was macht man, wenn Facebook in unserem Unternehmen gesperrt ist?” und Antworten wie “iPhone?”. Ich persönlich finde ja, ein Unternehmen, das Facebook für seine Mitarbeiter sperrt, hat Social Media grundsätzlich noch nicht verstanden und sollte sich hüten, darin werben zu wollen. Aber das ist nur meine Meinung.

Noch etwas Lustiges, das mir aus dem “Seminar” geblieben ist zum Schluss: Der Sprecher hält einen Vortrag über Social Media, bittet das Publikum aber: “Schreiben Sie sich diese tolle Virale Kampagne auf”. Tatsächlich. “Ich schicke den Interessierten den Link per Mail”, “Sie finden den Link in meinem letzten Twitter-Post” oder “Sie können die Präsentation in unserem Blog downloaden” wäre dann doch zuviel 2.0 gewesen. Hier nun, zu aktuellen Geschehnissen, einer der Links zum schmunzeln: BP Spills Coffee

iPad: Digitales Brett vor dem Kopf oder das Erwachen der Benutzeroberflächen

Florian Nyffenegger — Mon, 14 Jun 2010 13:55:02 +0000

iPad iPad iPad – viele hypen fröhlich Apple hinterher und verlieren sich in den schönsten Fantasien. Nichts gegen Apple, doch was kann das iPad wirklich? Kann es eine “kriesengeschütelte” Branche retten? Die Verlage? Klar, schliesslich lassen sich jetzt endlich digitale und multimediale Magazine erstellen und verkaufen… Wirklich? Hätten wir Technologie und Möglichkeiten nicht schon seit Jahren gehabt?

Warum nicht mehr aus den bestehenden Technologien machen? Viele gestalterische Ideen und User Interfaces liessen sich auch mit bestehenden Technologien realisieren. Klar, das streicheln und swipen auf dem iPad macht Spass. Doch auch bestehende Seiten könnten ihre Usability und User Experience verbessern. Joy of Use wurde nicht erst mit dem iPad erfunden. Die meisten Softwareoberflächen fristen ein tristes graues Dasein mit Standard-Buttons aus dem Baukasten. Auf dem iPad würde niemand eine solche Augenschande programmieren. Warum? Weil die Leute besseres gewohnt sind und weil sie entsprechende Erwartungen haben. Warum nicht die Benutzer herkömmlicher Software mit einem ansprechenden Design und einem durchdachten Interaktionskonzept überraschen? Ich bin mir sicher, die Benutzer werden es danken. Spass ist nicht auf Apple begrenzt. Spass, Ästhetik und gute Usability sind Konzepte, die jeder in seine bestehenden Produkte und Dienste einflechten kann. Was würden Sie wählen, wenn sie die Wahl haben zwischen grau und umständlich oder ästhetisch und einfach zu bedienen? Geben Sie Ihren Kunden was Sie selbst zu schätzen wissen. Joy of Use.

Zeit Online Talk – Das iPad ist da

Vera Brannen — Wed, 12 May 2010 15:24:32 +0000

Hat das iPad unsere Mediennutzung revolutioniert?

Markus Heidmeier diskutiert mit Gästen über das iPad und die Auswirkungen auf die Mediennutzung.

Gäste
Armin Rott, Professor für Medienökonomie an der Hamburg Media School
Vera Brannen gründete 2004 Brannen Usable Brands. Sie ist Brand Experience Design Consultant.
Sascha Venohr, Entwicklungsredakteur bei Zeit Online

Hier zum Nachhören

Die Diskussion geht den Fragen nach: Was kann das iPad, was kann es nicht? Welche Nutzungsszenarien gibt es? Was macht die Konkurrenz?

Für Medienanbieter, zum Beispiel Verlage, schafft das iPad neue Angebotsmöglichkeiten. Zerfallen Printpodukte in Einzelerzeugnisse oder werde Magazine zu multimedialen Formaten oder kann das iPad am Ende sogar die Zeitungsverlage retten?

Auch Zeit Online wird eine solche fürs iPad optimierte Seite anbieten. Zusätzlich wird die gerade entstehende iPhone App der Zeit auch auf dem iPad laufen.

Schließlich stellt sich aber auch die Frage nach der sich ausdehnenden Marktmacht von Apple. Entsteht so nicht eine publizistische Abhängigkeit von den Regeln eines Unternehmens?

Auch für die Nutzer, die sich auf Apple-Produkte einstellen, könnte die Entwicklung aus dem offenen Netz etwa hin zu einem Netz der Apps werden?

Grimme Online Award

admin — Wed, 12 May 2010 11:28:34 +0000

Auch dieses Jahr war ich wieder mit dabei in der Nomminierungskommission des Grimme Online Awards.
Es hat super Spass gemacht, die zahlreichen Einreichungen im zehnjährigen Jubiläum des Awards zu bewerten und im Team zu diskutieren.

Seit gestern ist soweit! Aus den 2.000 eingereichten Vorschlägen haben wir 23 Angebote für den Grimme Online Award 2010 ausgewählt. Sie zeigen ein breites Spektrum an Themen und Formen von Qualität im Netz.

Zu den Nomminierten

ONLINE-MARKETING MANAGER DIPLOMLEHRGANG

admin — Wed, 12 May 2010 11:17:16 +0000

MIGROS CLUBSCHULE BUSINESS

Ich freue mich in dem ganz neuen Diplomlehrgang neben Jörg Eugster, Peter Hogenkamp, Maya Reinshagen und vielen weiteren Dozenten ab diesem Winter Website Marketing und Usability zu unterrichten.

BESCHREIBUNG
Das Internet ist mittlerweile die grösste Marketing- und Verkaufs- plattform der Welt. Wie nutzt man das Internet kommerziell für seine Zwecke?

Im Rahmen des Marketing-Mix’ werden zunehmend Online-Marketing- Massnahmen genutzt. Doch welche Methoden sind am wirkungsvollsten? Ist es E-Mail- oder Suchmaschinen-Marketing? Wie gut wirkt Bannerwerbung? Auf welchen Portalen gilt es, Präsenz zu zeigen? Soll man bereits auf Mobile Marketing setzen? Ist der Zeitpunkt richtig für Social Media Marketing und wenn ja, wie soll man diese Web 2.0-Instrumente einsetzen? Was für Alternativen bieten sich an?

Im Lehrgang Online-Marketing Manager/in werden Sie schrittweise von ausgewiesenen Experten mit langjähriger Erfahrung in diese Thematik eingeführt. Dabei werden ldie aktuellen Trends aus der Praxis wie Google, Facebook, Twitter & Co. laufend berücksichtigt.

Die Inhalte werden detailliert, praxisgerecht und anhand vieler Beispiele dargestellt, so dass Sie in der Lage sind, diese direkt in die Praxis umzusetzen.

INHALT
Folgende Inhalte bereiten die künftigen Online-Marketing Manager auf Ihre Aufgaben vor.
Online-Marketing-Strategie (8 Lektionen)
Website-Marketing und Usability (8 Lektionen)
E-Mail-/Newsletter-Marketing (8 Lektionen)
Suchmaschinen-Marketing (SEO, SEM), (16 Lektionen)
Web-Analyse (8 Lektionen)
Social Media Marketing (12 Lektionen)
Online-Werbung (8 Lektionen)
Virales Marketing, Sonderwerbeformen (8 Lektionen)
Mobile Marketing und Mobile Apps (8 Lektionen)
E-Commerce und rechtliche Grundlagen (8 Lektionen)
Einführung in die Diplomarbeit (4 Lektionen)

Details und Anmeldung

Navigation Part 4: Navigation and the customer life cycle

admin — Tue, 19 Aug 2008 18:35:29 +0000

One thing to consider when defining the navigational structure is the different target groups.
The other important thing is the stages of the customer life cycle.

What do I mean by this? Let’s go on the customer journey:

1) The first time visitor
The customer visits your site. He wants information about your products, prices, service and so on. He needs all this at his finger tips. Try to imagine all the potential questions a customer might have and make sure to answer them – and that those answers are easily accessible.

2) You are lucky
Your potential client has done all his online research and you are the lucky winner – that is why he is back. This usually happens not within the same day. So make sure that the returning customer is able to find the product again fast. In some instances it makes sense to offer a wish list or basket functionality.

3) The unlucky one
The product unfortunately did not get delivered properly. Or in the case of an insurance company – your client had an accident. So this is still the same website user but he again has totally different needs. He is rather likely upset right now and needs help and support fast. Make sure he can access it directly. And yes – in case the answer is a phone call – offering a real voice, without long waiting lines can increase the customer satisfaction and therefore the perception of your brand in many ways.

A good exampe offers Norwich Union. It is very easy to receive a free quote. In addition they offer the button “Existing Customers” on the upper right hand side where clients can “Make a claim”, “Manage their policy online” and much more.

Read the entire series:

Part 1: How to structure content
Part 2: How many navigation points
Part 3: Dynamic or static navigation
Part 4: Navigation and the customer life cycle
Part 5: Global Navigation

Font Conference – on fonts and branding

admin — Thu, 07 Aug 2008 20:16:48 +0000

How the choice of a font will influence the perception of your brand.

A witty visualisation – have fun.

Navigation Part 3: Dynamic or static navigation

admin — Thu, 24 Jul 2008 08:43:07 +0000

For all of you who are not sure what the difference is, let me explain briefly:

A static navigation is always visible and when you click on the first level navigation the items of the second level navigation appear and stay visible.

A dynamic navigation only appears when you hover over it with the mouse and then disappears again.

There are also combinations of the two on the market.

Static navigation:
The advantage is that after the user has clicked on the first level entry all the second level entries stay visible and the user has always the overview of all the other navigation points in that category. So if you assume that your users wish to browse within that category it is advisable that you give the user the overview.

Dynamic navigation:
The dynamic navigation has the benefit that you have not to give up any screen real estate for placing the navigation so you can full the entire website with content. As long as only one drop down opens it is usually easy to navigate. The user can also “preview” the content of all subnavigation items without clicking on them which can be very convenient. However, as soon as you have several sublevel menus it becomes more difficult to control the navigation with the mouse.

Combination of dynamic and static navigation:
An excellent example for a combination of the two is the website of John Lewis. The drop down navigation is even grouped in categories and after the user has chosen an item a static left hand navigation menu appears with further details.

Read the entire series:
Part 1: How to structure content?
Part 2: How many navigation points?
Part 3: Dynamic or static navigation
Part 4: Navigation and the customer life cycle
Part 5: Global navigation

Navigation Part 2: How many navigation points?

admin — Tue, 08 Jul 2008 18:07:01 +0000

It is very pleasing to hear in many concept workshops – “A maximum of 7 navigation items, correct?”
This truly shows that core elements of usability have made the round and that people are familiar with them.

However, real life is not always that easy. Let’s look at some issues:

The seven point rule:
It is true and has been psychologically proven that the human brain best can recall 7 items and that the brain capacity after that becomes lower. This is certainly true for example shopping lists. However, from this also the rule: No more than 7 navigation items has been deducted.

Is it applicable? Yes and no.

It certainly makes sense to try to reduce navigational points and keep the navigational structure precise and clear.

However, what are some exceptions?

# Familiarity with a different structure in the “real world”:

For example news sites: Users are familiar with the categories of their daily newspaper such as news, entertainment, sports, weather etc. There it is advisable to retain the structure readers are familiar with.

# Simply too much content

Sometimes it also can help to add an additional top level item to avoid that the site will have too many navigational hierarchies.

# Linking to sub-sites

For example yahoo links to many sub-sites from its main portal and offers a link to view all other categories. This is another way to structure a huge amount many companies are following: Showing the main entries to everybody and adding an additional link to view all navigation items.

Read the entire series:
Part 1: How to structure content?
Part 3: Dynamic or static navigation
Part 4: Navigation and the customer life cycle
Part 5: Global navigation