Wie schaffen Sie es, immer wieder innovative Lösungen für Ihre Kunden zu entwickeln?
Vera Brannen: Innovative Lösungen entstehen durch kreative Köpfe. Neugier und Offenheit sind wichtige Eigenschaften, ebenso analytisches Denken. Es gilt, Fragestellungen zu sehen und neuartig zu lösen. Oft entsteht die innovative Lösung im Alleingang nach einem interdisziplinären Workshop mit unseren Kunden oder nach umfassendem User Research.

Dann braucht es einen mutigen Kunden, der es wagt, einen Schritt nach vorne zu gehen. Einen, der die Idee erkennt und daran glaubt. Der nicht die innovative Lösung in endlosen Kompromissrunden zu Tode redet oder im Keim erstickt. Einen, der weiss, dass man nicht allen Zielgruppen 100% gerecht werden kann oder muss.

Und Innovation alleine reicht nicht aus. Um erfolgreich zu sein, muss die innovative Lösung auch ein konkretes Bedürfnis des Kunden lösen. Sie muss für ihn relevant sein. Hierzu gehören eine gute Usability und konsistentes Customer Experience Design. Diese frühzeitig zu testen erspart Kosten und erlaubt die Lösung bereits in einem frühen Entwicklungsstadium auf die Kundenbedürfnisse zuzuspitzen.

In diesem Dreiklang: Mit kreativen Köpfen, mutigen Kunden und benutzerzentrierter Produktentwicklung schaffen wir innovative Lösungen für unsere Kunden.

Wie sehen Ihrer Meinung nach die Trends in Ihrer Branche für die nächsten zwölf Monate aus?
Vera Brannen: Usability wird heute von den Kunden vorausgesetzt. Immer wichtiger wird, dass der Kunde eine ganzheitliche und konsistente Erfahrung mit dem Brand hat. Coole Produkt Gadgets und 1001 Funktionalitäten sind nicht zielführend. Das Design und die Schaffung einer übergreifenden Brand Experience sind die Verkaufstreiber.

Die Kundenerfahrung (Customer Experience) muss an allen Schnittstellen zum Unternehmen positiv und konsistent sein: Bei der Bedienung des Produktes, ebenso wie beim Anruf im Call Center oder beim Durchblättern der Firmenbroschüre.

Oberstes Ziel ist die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anbieter und Kunde. So werden aus zufriedenen Kunden treue Kunden und aus treuen Kunden “begeisterte Botschafter” des Brands. In einem Markt, in dem die meisten Produkte und Dienstleistungen Commodities sind, austauschbare Massenware, wird der Brand und die definierte Customer Experience zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Sie fördert Kaufbereitschaft, Umsatz und Nutzungsintensität sowie Mund-zu-Mund-Propaganda.

Als Präsidentin der Swiss Usability Professinals’ Asssociation freut mich insbesondere, dass sich immer mehr Unternehmen der Wichtigkeit und des Nutzens von Brand Experience Design bewusst werden. So erhalten wir z.B. immer häufiger auch Anfragen von Software Firmen und B2B Anbietern, die gesehen haben, dass eine ganzheitliche User Experience klaren Marktvorteil bedeutet. Sie wird zum wesentlichen Differenzierungsfaktor und beugt Preiskampf vor.

Für welche Trends und Innovationen ausserhalb Ihrer Branche können Sie sich besonders begeistern?
Vera Brannen: Für alles, was den Menschen bei der Entwicklung in den Mittelpunkt rückt, das Zusammenleben verschönert oder vereinfacht. Man denke zum Beispiel an die hängenden Gärten des Botanikers Patrick Blanc. Er verwandelt Stadtfassaden in üppige, blühende Wildnis. Oder die Macht von Social Media, insbesondere in Ländern, wo freie Meinungsäusserung staatlich eingeschränkt wird. Oder das Zusammenführen von Schulmedizin und alternativ Medizin, oder oder oder,…

Was erwarten Sie von der Teilnahme als Aussteller an der kommenden SuisseEMEX?
Vera Brannen: Wir freuen uns Presenting Partner des “Brand Experience Design” Forums zu sein, für welches wir mit der EMEX drei spannende Vorträge mit Top-Referenten organisieren konnten.
Zudem initiierten wir gemeinsam mit der SuisseEMEX das Usability und UX-Forum, das dieses Jahr zum ersten Mal an der SuisseEMEX stattfindet und freuen uns als Kooperationspartner diesen spannenden und neuen Bereich an der SuisseEMEX zum ersten Mal vertreten zu sehen.

Für uns ist die SuisseEMEX eine Plattform zum Austausch mit Freunden, Partnern, Mitbewerbern und Kunden. Eine Gelegenheit für neue Denkanstösse aus angrenzenden Disziplinen, eine Plattform für Ideenaustausch und Diskussion und mit viel Zeit zum relaxten Networking bei der bekannten EMEX Wiesn.

Frau Brannen, vielen Dank für das Interview.
Die Fragen wurden von Karsten Füllhaas gestellt.

Websites werden immer komplexer, Benutzerinnen und Benutzer zusehends erfahrener und anspruchsvoller. Benutzerfreundlichkeit (Usability) und Markenbildung (Branding) sind zu entscheidenden Erfolgskriterien einer Website geworden. Doch was macht eine Website mit hoher Usability und starkem Brand aus?

 

Bild-Quelle: Roland Stahel, Brannen Usable Brands

Die meisten Produkte heute sind Commodities, austauschbare Massenware. Daher wird Usability und  Brand Experience Design zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Setzten Sie sich durch benutzerzentrierte Produktentwicklung von der Konkurrenz ab. Schaffen Sie effiziente Produkte, zugeschnitten auf Ihre Kunden.

Besuchen Sie unseren Vortrag im Rahmen der SuisseEMEX im Online Forum

vom 23. August bis 25. August 2011

Wir freuen uns auf Ihren Besuch.

www.suisse-emex.ch

“Starke Marken, Brands, werden immer mehr zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal”, sagt Vera Brannen. Mit ihrer Agentur Brannen Usable Brands setzt sie sich für einfach bedienbare und den Brand stärkende Websites und Software ein.

Weshalb ist gutes Branding auch für kleine und mittlere Unternehmen eine Notwendigkeit?

Vera Brannen: Ein starker Brand, eine vertrauenswürdige Marke steht für Qualität und schafft Vertrauen. Die meisten Produkte und Dienstleistungen heute sind Commodities – austauschbare Massenware. Wir leben in Zeiten der Informationsüberflutung, wo die Empfehlungen von Freunden, Familie und Geschäftskollegen zunehmend stärker die Kaufentscheidung beeinflussen. Daher wird der Brand zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Der Kunde ist bereit, für einen Markenartikel mehr zu bezahlen, wird ihn weiterempfehlen und auch Folgekäufe tätigen.

Wichtig in diesem Zusammenhang ist zu beachten, dass alle Schnittstellen des Unternehmens zum Kunden die Brandwahrnehmung beeinflussen. Also sowohl die Produkt-Usability, der Kundenservice, die Marketingmaterialien als auch das Auftreten der Mitarbeiter und weiteres mehr. Daher sollte Branding auch Chefsache sein.

Was zeichnet für Sie eine gute Marke, einen erfolgreichen Brand, aus?

Brannen: Vor allem vier Begriffe Fokus, Konsistenz, Differenzierung und Usability. Fokus bezieht sich auf eine einzige aussagekräftige Botschaft, die gezielt im Hirn des Endkunden platziert wird. Dort macht sich diese breit und führt zur Identifizierung des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Unter Konsistenz verstehe ich das einheitliche Auftreten in allen Kommunikationskanälen, welches schliesslich zur Wiedererkennbarkeit führt.

Differenzierung meint eine Botschaft, ein Erscheinungsbild, eine Identität, die nicht austauschbar ist, abgestimmt auf das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung. Und die die Marke von der Konkurrenz abhebt. Werden Produkte und Dienstleistungen informiert und zielgerichtet für die Kundenbedürfnisse entwickelt, so dass wirklicher Nutzen entsteht, stimmt auch deren Usability, also Benutzerfreundlichkeit, respektive Gebrauchstauglichkeit.

Wie soll ein Unternehmen vorgehen, das eine Dienstleistung oder ein Produkt lancieren will und einen in sich stimmigen Marktauftritt anstrebt?

Brannen: “In sich stimmig” ist ein wichtiges Ziel. Jedoch kann der beste stimmige Auftritt vergebens sein, wenn er an den Zielgruppenbedürfnissen vorbeientwickelt wird. Zum Projektstart sollten daher insbesondere folgende Punkte berücksichtigt werden:

• Wer ist die genaue Zielgruppe – was sind deren Bedürfnisse, Fragen, Bedenken?
• Was sind die unternehmerischen Ziele?
• Was ist der Mehrwert gegenüber der Konkurrenz?
• Wofür steht die Marke? Was sind die Assoziationen, Attribute und Eigenschaften, die mit der Marke assoziiert werden sollen?
• Ist sichergestellt, dass nicht Markenrechte Dritter verletzt werden?
• Wodurch wird ganz konkreter Kundennutzen geschaffen?

Mit welchen Kosten und welchem Aufwand muss das Unternehmen rechnen?

Brannen: Man muss klar zwischen Markenentwicklung und Markenbekanntheit schaffen und fördern unterscheiden. Die Markenentwicklung, also Positionierung, Logoentwicklung, Briefschaften designen, Website erstellen etc. hängt vom effektiven Agentur-Aufwand ab. Es muss mit Kosten zwischen CHF 30’000.- und CHF 200’000.- gerechnet werden.

Markenbekanntheit schaffen bedeutet, eine entwickelte Marke im Zielmarkt bekannt zu machen und langfristig zu verankern. Die Frage ist, was muss auf welchen Märkten innerhalb welcher Zeit erreicht werden? Wie breit ist die Zielgruppe? Welche Marketingmassnahmen sind notwendig, um diese Zielgruppe zu erreichen? Braucht es Zeitungsannoncen, Fernseh- und oder Radiowerbung, Messestände, Public Relations, Direct Mailings? Massnahmen müssen von der Zielsetzung und den Rahmenbedingungen abgeleitet und priorisiert werden. So kann Effizienz und höchster Kosten-Nutzen bei der Umsetzung sichergestellt werden.

Sie befassen sich auch mit Usability von Websites, beurteilen also die Benutzerfreundlichkeit von Online-Auftritten. Woran kranken Ihrer Erfahrung nach die Webauftritte vieler KMU?

Brannen: An Pixelkrieg und Betriebsblindheit. Unter ersterem verstehe ich das Phänomen, dass alle Firmenbereiche auf die Startseite drängen. Und das ohne Rücksicht darauf, was der Kunde dort braucht, respektive sucht und welche unternehmerischen Ziele via die Website gefördert werden sollen. Betriebsblindheit ist eine Krankheit, die nahezu jede Person befällt, wenn sie lange genug in einem Unternehmen oder einer Branche gearbeitet hat. Man verliert den frischen Blick von aussen. Dinge erscheinen selbstverständlich, die es für den Kunden aber nicht sind.

Zum Beispiel wird dann die interne Unternehmensstruktur nach aussen gespiegelt, Texte sind im Fachjargon formuliert, hochkomplexe Strukturen werden abgebildet, Design mutiert zur internen Geschmacksfrage. Dabei müssten in allen Bereichen der Brand, die unternehmerischen Ziele sowie die Kundenbedürfnisse in den Fokus aller Aktivitäten gestellt werden.

Welche Usability-Trends sind in letzter Zeit auszumachen?

Brannen: Als Präsidentin der Swiss Usability Professionals’ Association freut mich insbesondere, dass sich immer mehr Unternehmen der Wichtigkeit und des Nutzens von Usability bewusst werden. Grundsätzlich müssen die Denkansätze interdisziplinärer werden. Beispielsweise bei der Suchmaschinenoptimierung, im Fachjargon Search Engine Optimization (SEO) genannt. Was hilft hier die beste SEO, wenn der kaufwillige Kunde auf der Website nicht findet was er sucht? Usability und SEO sollten daher als sich ergänzend betrachtet werden.

Oder ein weiteres Beispiel aus dem Bereich Social Media. Hier sehe ich insbesondere bei Intranets und Extranets ein enormes Potential zu Themen wie Wissensmanagement, Kollaboration und Effizienzsteigerung schlummern. Alles Themen, bei welchen Usability eine entscheidende Rolle spielt.

Sie haben eine Checkliste zum Online-Auftritt von KMUs erstellt. Was ist der springende Punkt, den Unternehmen im Auge behalten sollten?

Brannen: Vertrauen und Sicherheit sind die zentralen Themenpunkte der Checkliste. Wie muss ein Online-Auftritt gestaltet sein, damit er sicher und vertrauenswürdig ist und dies von den Kunden auch so wahrgenommen wird? Diese Frage wird in 14 Themenpunkten mit prägnanten Tipps und Better Practice-Beispielen beantwortet. Die Checkliste bietet Hilfestellung für Konzeption, Design und technische Implementierung eines Online-Auftrittes. Denn Vertrauen und Sicherheit seitens Kunden fördern Image und Umsatz.

KMU-Checkliste_2011

Er beschreibt zynisch, was passiert, wenn ein Unternehmen versucht “zu einem der umweltfreundlichsten Hochhäuser der Welt” umzubauen und dabei komplett die Bedürfnisse der Mitarbeiter ausser Acht lässt.

Was passiert, wenn ökologisches Bauen, Ergonomie und Mitarbeiterbedürfnisse nicht unter einen Hut gebracht werden. Beschreibt doch zum Beispiel ein Mitarbeiter die neue Inneneinrichtung: “Das hat den Charme einer Pathologie”. Oder in den Damentoiletten läuft kein Warmwasser mehr – beabsichtigt.

Lesen Sie selbst den ganzen Artikel.

Financial Times: Öko Türme – Deutschbanker in Gummistiefeln

Ist das so?” Überzeugen Sie sich selbst auf “mademyday.”

Veröffentlicht am: 17. August 2010

www.fuellhaas.com

Warum nicht mehr aus den bestehenden Technologien machen? Viele gestalterische Ideen und User Interfaces liessen sich auch mit bestehenden Technologien realisieren. Klar, das streicheln und swipen auf dem iPad macht Spass. Doch auch bestehende Seiten könnten ihre Usability und User Experience verbessern. Joy of Use wurde nicht erst mit dem iPad erfunden. Die meisten Softwareoberflächen fristen ein tristes graues Dasein mit Standard-Buttons aus dem Baukasten. Auf dem iPad würde niemand eine solche Augenschande programmieren. Warum? Weil die Leute besseres gewohnt sind und weil sie entsprechende Erwartungen haben. Warum nicht die Benutzer herkömmlicher Software mit einem ansprechenden Design und einem durchdachten Interaktionskonzept überraschen? Ich bin mir sicher, die Benutzer werden es danken. Spass ist nicht auf Apple begrenzt. Spass, Ästhetik und gute Usability sind Konzepte, die jeder in seine bestehenden Produkte und Dienste einflechten kann. Was würden Sie wählen, wenn sie die Wahl haben zwischen grau und umständlich oder ästhetisch und einfach zu bedienen? Geben Sie Ihren Kunden was Sie selbst zu schätzen wissen. Joy of Use.