Archive | User Experience RSS feed for this section
Bild-Quelle: Roland Stahel, Brannen Usable Brands
Innovationen und Trends: Building Usable Brands
Die folgenden Fragen beantwortet Vera Brannen, Gründerin von Brannen Usable Brands.
http://www.suisse-emex.ch/de/blog/
Wie schaffen Sie es, immer wieder innovative Lösungen für Ihre Kunden zu entwickeln?
Vera Brannen: Innovative Lösungen entstehen durch kreative Köpfe. Neugier und Offenheit sind wichtige Eigenschaften, ebenso analytisches Denken. Es gilt, Fragestellungen zu sehen und neuartig zu lösen. Oft entsteht die innovative Lösung im Alleingang nach einem interdisziplinären Workshop mit unseren Kunden oder nach umfassendem User Research.
Dann braucht es einen mutigen Kunden, der es wagt, einen Schritt nach vorne zu gehen. Einen, der die Idee erkennt und daran glaubt. Der nicht die innovative Lösung in endlosen Kompromissrunden zu Tode redet oder im Keim erstickt. Einen, der weiss, dass man nicht allen Zielgruppen 100% gerecht werden kann oder muss.
Und Innovation alleine reicht nicht aus. Um erfolgreich zu sein, muss die innovative Lösung auch ein konkretes Bedürfnis des Kunden lösen. Sie muss für ihn relevant sein. Hierzu gehören eine gute Usability und konsistentes Customer Experience Design. Diese frühzeitig zu testen erspart Kosten und erlaubt die Lösung bereits in einem frühen Entwicklungsstadium auf die Kundenbedürfnisse zuzuspitzen.
In diesem Dreiklang: Mit kreativen Köpfen, mutigen Kunden und benutzerzentrierter Produktentwicklung schaffen wir innovative Lösungen für unsere Kunden.
Wie sehen Ihrer Meinung nach die Trends in Ihrer Branche für die nächsten zwölf Monate aus?
Vera Brannen: Usability wird heute von den Kunden vorausgesetzt. Immer wichtiger wird, dass der Kunde eine ganzheitliche und konsistente Erfahrung mit dem Brand hat. Coole Produkt Gadgets und 1001 Funktionalitäten sind nicht zielführend. Das Design und die Schaffung einer übergreifenden Brand Experience sind die Verkaufstreiber.
Die Kundenerfahrung (Customer Experience) muss an allen Schnittstellen zum Unternehmen positiv und konsistent sein: Bei der Bedienung des Produktes, ebenso wie beim Anruf im Call Center oder beim Durchblättern der Firmenbroschüre.
Oberstes Ziel ist die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anbieter und Kunde. So werden aus zufriedenen Kunden treue Kunden und aus treuen Kunden “begeisterte Botschafter” des Brands. In einem Markt, in dem die meisten Produkte und Dienstleistungen Commodities sind, austauschbare Massenware, wird der Brand und die definierte Customer Experience zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Sie fördert Kaufbereitschaft, Umsatz und Nutzungsintensität sowie Mund-zu-Mund-Propaganda.
Als Präsidentin der Swiss Usability Professinals’ Asssociation freut mich insbesondere, dass sich immer mehr Unternehmen der Wichtigkeit und des Nutzens von Brand Experience Design bewusst werden. So erhalten wir z.B. immer häufiger auch Anfragen von Software Firmen und B2B Anbietern, die gesehen haben, dass eine ganzheitliche User Experience klaren Marktvorteil bedeutet. Sie wird zum wesentlichen Differenzierungsfaktor und beugt Preiskampf vor.
Für welche Trends und Innovationen ausserhalb Ihrer Branche können Sie sich besonders begeistern?
Vera Brannen: Für alles, was den Menschen bei der Entwicklung in den Mittelpunkt rückt, das Zusammenleben verschönert oder vereinfacht. Man denke zum Beispiel an die hängenden Gärten des Botanikers Patrick Blanc. Er verwandelt Stadtfassaden in üppige, blühende Wildnis. Oder die Macht von Social Media, insbesondere in Ländern, wo freie Meinungsäusserung staatlich eingeschränkt wird. Oder das Zusammenführen von Schulmedizin und alternativ Medizin, oder oder oder,…
Was erwarten Sie von der Teilnahme als Aussteller an der kommenden SuisseEMEX?
Vera Brannen: Wir freuen uns Presenting Partner des “Brand Experience Design” Forums zu sein, für welches wir mit der EMEX drei spannende Vorträge mit Top-Referenten organisieren konnten.
Zudem initiierten wir gemeinsam mit der SuisseEMEX das Usability und UX-Forum, das dieses Jahr zum ersten Mal an der SuisseEMEX stattfindet und freuen uns als Kooperationspartner diesen spannenden und neuen Bereich an der SuisseEMEX zum ersten Mal vertreten zu sehen.
Für uns ist die SuisseEMEX eine Plattform zum Austausch mit Freunden, Partnern, Mitbewerbern und Kunden. Eine Gelegenheit für neue Denkanstösse aus angrenzenden Disziplinen, eine Plattform für Ideenaustausch und Diskussion und mit viel Zeit zum relaxten Networking bei der bekannten EMEX Wiesn.
Frau Brannen, vielen Dank für das Interview.
Die Fragen wurden von Karsten Füllhaas gestellt.
Warum der Kunde König ist – Benutzerfreundlichkeit und Kundenfokus im Internet
Artikel für den BAKOM Newsletter
Websites werden immer komplexer, Benutzerinnen und Benutzer zusehends erfahrener und anspruchsvoller. Benutzerfreundlichkeit (Usability) und Markenbildung (Branding) sind zu entscheidenden Erfolgskriterien einer Website geworden. Doch was macht eine Website mit hoher Usability und starkem Brand aus?
Vera Brannen, Geschäftsführerin Brannen Usable Brands
Die erfahrenen Benutzerinnen und Benutzer
Kundinnen und Kunden lassen sich heute nicht mehr durch schönes Design und Werbeversprechungen überzeugen. Ihr Urteil über eine Marke wird immer stärker auch von der Bedienbarkeit der Website und dem Online-Kundenservice beeinflusst. Wird er durch lange Ladezeiten, komplexe Navigationsstrukturen oder unverständliche Bestellvorgänge verärgert, wird leicht das gesamte Produkt oder gar die Marke abgelehnt: Der vermeidbare Frust der Kundschaft kann mit keinem noch so grossen Marketingbudget wettgemacht werden. Aber wie kommt es, dass nach wie vor so viele Sites mangelhaft sind?
Betriebsblindheit versus Kundensicht
Häufig reflektieren Websites die interne Sicht des Anbieters. Zum Beispiel werden interne Unternehmensstrukturen nach aussen gespiegelt, Texte sind im Fachjargon formuliert oder hochkomplexe Strukturen werden abgebildet. Dabei müssten in allen Bereichen der Brand, die unternehmerischen Ziele sowie die Kundenbedürfnisse in den Fokus aller Aktivitäten gestellt werden. Doch wie gestaltet man eine effiziente und effektive Website, mit der die Kundinnen und Kunden zufrieden sind?
Fokus auf die Kundinnen und Kunden
Funktionalität und Struktur der Website müssen sich an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten. Je besser sie ihre Kundschaft kennen, desto gezielter kann die Website konzipiert werden. Wer sind die Kundinnen und Kunden genau? Was sind ihre Bedürfnisse und welche Fragen müssen für sie auf der Website beantwortet werden? Wichtig ist auch, die Anforderungen der Kundschaft im gesamten Produktlebenszyklus zu kennen. Hierzu ein Beispiel einer Versicherungswebsite:
-
Ein Neu-Interessent sucht Informationen zu einer Versicherung, will Vorteile klar erkennen, Konkurrenzvergleiche durchführen können und Vertragsbedingungen einsehen;
-
Der informierte Benutzer möchte rasch und sicher online seine Transaktion abschliessen oder Kontakt zum geeigneten Berater aufnehmen können;
-
Der Versicherte möchte im Schadensfall schnell seine Meldung einreichen, unterstützt und beraten werden.
Dieselbe Person, dieselbe Website und verschiedene Bedürfnisse, denen die Website allen gerecht werden muss.
Der Brand
Doch auch wenn Funktionalität und Usability gut gelöst sind, reicht dies heute nicht mehr aus – notwendig ist zudem auch eine passende Marke. Denn der Auftritt im Internet muss nahtlos zum Firmen- und Produktimage passen und Erwartungen und Bedürfnisse der Zielgruppe an die Marke erfüllen und verstärken. Online Branding hat eine zweifache Integrationsaufgabe: Erstens muss der Internetauftritt auf dem Produkt- und Geschäftsprofil sowie der Corporate Identity aufbauen. Und zweitens muss berücksichtigt werden, dass auch Dienstleistungen, wie die Informationsbereitstellung, Bestellungsabwicklung und Kundenbetreuung einen Teil der Corporate Identity darstellen und die Wahrnehmung einer Marke stark beeinflussen.
Ob Kundinnen und Kunden also z.B. spielerisch in einem Irrgarten Punkte sammeln können, und dann mit Überraschungseffekten zum Produkt geführt werden, oder ob den Benutzerinnen und Benutzern plakativ und nach Art eines Beipackzettels “Information pur” präsentiert wird, hängt nicht nur davon ab, welcher Kundschaft ein bestimmtes Produkt präsentiert wird, sondern auch mit welchem Brand-Inhalt, welcher “Corporate Identity”, die Gesamtleistung präsentiert wird.
Kurzum: Die visuelle und emotionale Markenkommunikation kann von der Bedienbarkeit der Website und den angebotenen Dienstleistungen nicht getrennt werden. Erst gute Usability und zielgruppenkonformes Branding schaffen oder verstärken das Markenbild bei der Kundschaft. Sind die Kundinnen und Kunden zufrieden, gewinnen sie Vertrauen. Und Vertrauen ist eines der stärksten Kundenbindungstools, um Image und Umsatz zu fördern.
| Checkliste zum Online-Auftritt von KMU Wie muss ein Online-Auftritt gestaltet sein, damit er sicher und vertrauenswürdig ist und dies von den Kunden auch so wahrgenommen wird? Diese Frage wird in der Checkliste “Online-Auftritt von KMU” beantwortet, die Brannen Usable Brands im Auftrag des Staatssekretariates für Wirtschaft (Seco) und dem BAKOM erstellt hat. Die Checkliste bietet Hilfestellung für Konzeption, Design und technische Implementierung eines Online-Auftritts. |
Bild-Quelle: Roland Stahel, Brannen Usable BrandsSuisseEMEX: Vortrag – Warum Brand Experience Design Chefsache sein sollte
Dienstag, 23. August 2011
15:00 – 15:30
Die meisten Produkte heute sind Commodities, austauschbare Massenware. Daher wird Usability und Brand Experience Design zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Setzten Sie sich durch benutzerzentrierte Produktentwicklung von der Konkurrenz ab. Schaffen Sie effiziente Produkte, zugeschnitten auf Ihre Kunden.
Besuchen Sie unseren Vortrag im Rahmen der SuisseEMEX im Online Forum
Besuchen Sie uns an der SuisseEMEX
Besuchen Sie uns auf unserem Messestand 4.231
vom 23. August bis 25. August 2011
Wir freuen uns auf Ihren Besuch.
“Vertrauen und Sicherheit von Seiten der Kunden fördern Image und Umsatz”
Interview mit Vera Brannen, auf dem KMU Portal der schweizerischen Eidgenossenschaft
http://www.kmu.admin.ch/aktuell/00524/02098/02138/index.html?lang=de
“Starke Marken, Brands, werden immer mehr zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal”, sagt Vera Brannen. Mit ihrer Agentur Brannen Usable Brands setzt sie sich für einfach bedienbare und den Brand stärkende Websites und Software ein.
Weshalb ist gutes Branding auch für kleine und mittlere Unternehmen eine Notwendigkeit?
Vera Brannen: Ein starker Brand, eine vertrauenswürdige Marke steht für Qualität und schafft Vertrauen. Die meisten Produkte und Dienstleistungen heute sind Commodities – austauschbare Massenware. Wir leben in Zeiten der Informationsüberflutung, wo die Empfehlungen von Freunden, Familie und Geschäftskollegen zunehmend stärker die Kaufentscheidung beeinflussen. Daher wird der Brand zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Der Kunde ist bereit, für einen Markenartikel mehr zu bezahlen, wird ihn weiterempfehlen und auch Folgekäufe tätigen.
Öko bei Deutscher Bankführt zu pathologischem Charme und kalten Frauenhänden
Der Artikel in der Financial Times lässt Schmunzeln und Lachen.
Er beschreibt zynisch, was passiert, wenn ein Unternehmen versucht “zu einem der umweltfreundlichsten Hochhäuser der Welt” umzubauen und dabei komplett die Bedürfnisse der Mitarbeiter ausser Acht lässt.
Was passiert, wenn ökologisches Bauen, Ergonomie und Mitarbeiterbedürfnisse nicht unter einen Hut gebracht werden. Beschreibt doch zum Beispiel ein Mitarbeiter die neue Inneneinrichtung: “Das hat den Charme einer Pathologie”. Oder in den Damentoiletten läuft kein Warmwasser mehr – beabsichtigt.
Lesen Sie selbst den ganzen Artikel.
Niemand scrollt auf Webseiten – oder doch?
Marc Hinse, Autor des Blogs “mademayday” schreibt treffend: “Es hält sich hartnäckig: Inhalte auf Webseiten sollen kurz gehalten werden, damit man nicht so viel scrollen muss. Von Seitenlängen in maximal anderthalbfacher Bildschirmhöhe kriegt man zu hören, der Betreiber der Website soll seine Inhalte dem Medium anpassen (=kürzen), denn die Inhalte unterhalb der Bildschirmhöhe werden sowieso nicht gelesen.
Ist das so?” Überzeugen Sie sich selbst auf “mademyday.”
Social Media rund um die Uhr?
Veröffentlicht am: 17. August 2010
von Karsten FüllhaasSocial Media rund um die Uhr
Wir Social-Media Experten sind schon ein eigenartiges Volk. Immer online, senden wir Statusmeldungen, Linktipps und Infohäppchen in 140 Zeichen in die Welt hinaus.
Nur jeder Fünfte User erwartet gemäss Brand Science Institute eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr.
Aber muss es deshalb auch jedes Unternehmen mit seiner Social Media-Kommunikation genau so machen? Diese Frage stellt sich auch David Nelles im Blog von virtual identity:
Nur weil man als „Always On“-Berater am liebsten von jedem Ort der Welt aus und zu jeder Zeit mittels Foursquare, Facebook und Co. sein Umfeld mit Statusmeldungen bombardiert, heißt das noch lange nicht, dass dieses Verhalten eine vernünftige Benchmark für Social Media Strategien ist. Da wird versucht, ein teilweise völlig überzogenes Mediennutzugsverhalten vieler Berater als normale Umgangsweise der jeweiligen Zielgruppe zu verkaufen. (Quelle)
Nelles fragt weiter, wie intensiv ein Unternehmen seine Social Media-Präsenzen betreuen soll. Wer bisher keinen 24-Stunden Kundendienst angeboten hat, muss dies nicht zwangsläufig im Social Media-Umfeld tun. Realistisch gesehen wäre das für die meisten Firmen auch gar nicht machbar.
Daher stelle ich die These auf, dass die Forderung nach Erreichbarkeit rund um die Uhr völlig an den Zielgruppenanforderungen und der Unternehmensrealität vorbeigeht. Daher finde ich es für die meisten Unternehmen völlig ausreichend, wenn sie im Zuge eines Dialogs jenseits des Krisen- bzw. Issuemanagements zu den gewöhnlichen Geschäftszeiten erreichbar sind und antworten. Sicher gibt es immer Ausnahmen, aber im Normalfall erwartet der Durchschnittsuser von Schokoaufstrichen oder einem Auto keine Antwort mitten in der Nacht. (Quelle)
Überprüfen Sie doch mal Ihr eigenes Onlineverhalten oder lesen Sie hier den kompletten Beitrag von David Nelles.
Kunden sind unzufrieden mit Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen
Unternehmen gehen im sozialen Web zu wenig auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Service von Unternehmen bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmensaktivitäten sogar als Werbung. Zu diesem ernüchternden Ergebnis kommt eine Studie des Brand Science Institute, in der mehr als 1000 Probanden zu ihren Erfahrungen befragt wurden.
- 58 Prozent der Befragten nutzen Social Media für Fragen, Beschwerden oder Anregungen
- 61 Prozent der Befragten sind unzufrieden: Unternehmen gingen nicht auf ihre Belange ein
- 47 Prozent der Befragten erhielten unzureichende Antworten. In vielen Fällen wurde auf klassische Serviceabteilungen verwiesen
Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, erklärt dies wie folgt:
“Bislang beruhen die Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Die Verantwortlichen haben bisher nicht verstanden, dass ihre Kommunikation bei Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.” (Quelle)
Dafür sind jedoch qualifiziertes Personal mit entsprechenden Entscheidungsspielräumen und speziell entwickelte Social-Media-Richtlinien eine Grundvoraussetzung. Das Auftreten der Unternehmen in der „realen Welt“ und in Social Media scheint sehr ähnlich zu sein, stellt Nils Andres fest:
“Unternehmen, die in der realen Welt erfolgreiches Kundenmanagement betreiben, schneiden auch im sozialen Netzwerken gut ab. Umgekehrt bestätigen Unternehmen mit geringen Kundenzufriedenheitswerten ihr negatives Image im sozialen Web.“ (Quelle)
Lesetipp 1: ECCO Social Media Report
Die österreichische Agentur communication matters und ECCO International veröffentlichen mit dem ECCO Social Media Report eine umfassende Anleitung, wie Unternehmen und PR-Profis in Zukunft Plattformen wie Facebook als Chance nutzen können, direkt mit Interessengruppen zu kommunizieren.
Der komplette Ratgeber kann hier online kostenlos gelesen werden:
Lesetipp 2: So funktioniert ein gutes Corporate Blog
Corporate Blogs sind bis heute in der Unternehmenskommunikation eher selten anzutreffen – mal abgesehen von den ganzen Blogs der PR-Berater und Kommunikationsagenturen. Felix Hinkeldey gibt auf karrierebibel.de einen aktuellen Crash-Kurs über Planung und Umsetzung von Corporate Blogs: “So funktioniert ein gutes Corporate Blog“.
iPad: Digitales Brett vor dem Kopf oder das Erwachen der Benutzeroberflächen
iPad iPad iPad – viele hypen fröhlich Apple hinterher und verlieren sich in den schönsten Fantasien. Nichts gegen Apple, doch was kann das iPad wirklich? Kann es eine “kriesengeschütelte” Branche retten? Die Verlage? Klar, schliesslich lassen sich jetzt endlich digitale und multimediale Magazine erstellen und verkaufen… Wirklich? Hätten wir Technologie und Möglichkeiten nicht schon seit Jahren gehabt?
Warum nicht mehr aus den bestehenden Technologien machen? Viele gestalterische Ideen und User Interfaces liessen sich auch mit bestehenden Technologien realisieren. Klar, das streicheln und swipen auf dem iPad macht Spass. Doch auch bestehende Seiten könnten ihre Usability und User Experience verbessern. Joy of Use wurde nicht erst mit dem iPad erfunden. Die meisten Softwareoberflächen fristen ein tristes graues Dasein mit Standard-Buttons aus dem Baukasten. Auf dem iPad würde niemand eine solche Augenschande programmieren. Warum? Weil die Leute besseres gewohnt sind und weil sie entsprechende Erwartungen haben. Warum nicht die Benutzer herkömmlicher Software mit einem ansprechenden Design und einem durchdachten Interaktionskonzept überraschen? Ich bin mir sicher, die Benutzer werden es danken. Spass ist nicht auf Apple begrenzt. Spass, Ästhetik und gute Usability sind Konzepte, die jeder in seine bestehenden Produkte und Dienste einflechten kann. Was würden Sie wählen, wenn sie die Wahl haben zwischen grau und umständlich oder ästhetisch und einfach zu bedienen? Geben Sie Ihren Kunden was Sie selbst zu schätzen wissen. Joy of Use.