Der SwissUPA Vorstand 2011, der den jährlichen Welt Usability Tag in der Schweiz ausrichtet (v.l.n.r.): Roland Stahel, Florian Nyffenegger, Marco Niedermann, Marlene Böhmann, Vera Brannen, Astrid Göbel, Urs Zimmermann – es hat Spass gemacht.

Websites werden immer komplexer, Benutzerinnen und Benutzer zusehends erfahrener und anspruchsvoller. Benutzerfreundlichkeit (Usability) und Markenbildung (Branding) sind zu entscheidenden Erfolgskriterien einer Website geworden. Doch was macht eine Website mit hoher Usability und starkem Brand aus?

 

Bild-Quelle: Roland Stahel, Brannen Usable Brands

Die meisten Produkte heute sind Commodities, austauschbare Massenware. Daher wird Usability und  Brand Experience Design zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Setzten Sie sich durch benutzerzentrierte Produktentwicklung von der Konkurrenz ab. Schaffen Sie effiziente Produkte, zugeschnitten auf Ihre Kunden.

Besuchen Sie unseren Vortrag im Rahmen der SuisseEMEX im Online Forum

vom 23. August bis 25. August 2011

Wir freuen uns auf Ihren Besuch.

www.suisse-emex.ch

http://cibasolutions.typepad.com/the_intranet_professor/2011/05/the-sad-little-intranet.html

The Sad Little Intranet

Alone in the corner
Sits an intranet, sorry and sad,
He asks himself the question,
‘Am I a passing fad?’

Ignored and neglected
Throughout the passing years,
Will I be abandoned
Is his deepest fear

But what can we do
For our little friend?
How can we save him
Put his sadness to an end

Wikis, blogs and crowd sourcing
I can hear the experts shout,
Give him social media
That will sort him out

But what’s this voice I hear
From the humble employee,
I just want an intranet
One that is going to help me

Forget all this jargon
Say the working class mob,
Just give me an intranet
To help me do my job

With forms that I can use
Without the need to print
With automatic workflow
No need for handy hints

A task based intranet
That is what we want,
And we are really not too fussed
About the colours and the fonts

Just give us an intranet
That makes our life more simple,
And helps our organisation
Become one that is more nimble

So sad little intranet
If you want to have more fun,
Start helping all your staff
To get their jobs done

“Starke Marken, Brands, werden immer mehr zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal”, sagt Vera Brannen. Mit ihrer Agentur Brannen Usable Brands setzt sie sich für einfach bedienbare und den Brand stärkende Websites und Software ein.

Weshalb ist gutes Branding auch für kleine und mittlere Unternehmen eine Notwendigkeit?

Vera Brannen: Ein starker Brand, eine vertrauenswürdige Marke steht für Qualität und schafft Vertrauen. Die meisten Produkte und Dienstleistungen heute sind Commodities – austauschbare Massenware. Wir leben in Zeiten der Informationsüberflutung, wo die Empfehlungen von Freunden, Familie und Geschäftskollegen zunehmend stärker die Kaufentscheidung beeinflussen. Daher wird der Brand zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Der Kunde ist bereit, für einen Markenartikel mehr zu bezahlen, wird ihn weiterempfehlen und auch Folgekäufe tätigen.

Wichtig in diesem Zusammenhang ist zu beachten, dass alle Schnittstellen des Unternehmens zum Kunden die Brandwahrnehmung beeinflussen. Also sowohl die Produkt-Usability, der Kundenservice, die Marketingmaterialien als auch das Auftreten der Mitarbeiter und weiteres mehr. Daher sollte Branding auch Chefsache sein.

Was zeichnet für Sie eine gute Marke, einen erfolgreichen Brand, aus?

Brannen: Vor allem vier Begriffe Fokus, Konsistenz, Differenzierung und Usability. Fokus bezieht sich auf eine einzige aussagekräftige Botschaft, die gezielt im Hirn des Endkunden platziert wird. Dort macht sich diese breit und führt zur Identifizierung des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Unter Konsistenz verstehe ich das einheitliche Auftreten in allen Kommunikationskanälen, welches schliesslich zur Wiedererkennbarkeit führt.

Differenzierung meint eine Botschaft, ein Erscheinungsbild, eine Identität, die nicht austauschbar ist, abgestimmt auf das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung. Und die die Marke von der Konkurrenz abhebt. Werden Produkte und Dienstleistungen informiert und zielgerichtet für die Kundenbedürfnisse entwickelt, so dass wirklicher Nutzen entsteht, stimmt auch deren Usability, also Benutzerfreundlichkeit, respektive Gebrauchstauglichkeit.

Wie soll ein Unternehmen vorgehen, das eine Dienstleistung oder ein Produkt lancieren will und einen in sich stimmigen Marktauftritt anstrebt?

Brannen: “In sich stimmig” ist ein wichtiges Ziel. Jedoch kann der beste stimmige Auftritt vergebens sein, wenn er an den Zielgruppenbedürfnissen vorbeientwickelt wird. Zum Projektstart sollten daher insbesondere folgende Punkte berücksichtigt werden:

• Wer ist die genaue Zielgruppe – was sind deren Bedürfnisse, Fragen, Bedenken?
• Was sind die unternehmerischen Ziele?
• Was ist der Mehrwert gegenüber der Konkurrenz?
• Wofür steht die Marke? Was sind die Assoziationen, Attribute und Eigenschaften, die mit der Marke assoziiert werden sollen?
• Ist sichergestellt, dass nicht Markenrechte Dritter verletzt werden?
• Wodurch wird ganz konkreter Kundennutzen geschaffen?

Mit welchen Kosten und welchem Aufwand muss das Unternehmen rechnen?

Brannen: Man muss klar zwischen Markenentwicklung und Markenbekanntheit schaffen und fördern unterscheiden. Die Markenentwicklung, also Positionierung, Logoentwicklung, Briefschaften designen, Website erstellen etc. hängt vom effektiven Agentur-Aufwand ab. Es muss mit Kosten zwischen CHF 30’000.- und CHF 200’000.- gerechnet werden.

Markenbekanntheit schaffen bedeutet, eine entwickelte Marke im Zielmarkt bekannt zu machen und langfristig zu verankern. Die Frage ist, was muss auf welchen Märkten innerhalb welcher Zeit erreicht werden? Wie breit ist die Zielgruppe? Welche Marketingmassnahmen sind notwendig, um diese Zielgruppe zu erreichen? Braucht es Zeitungsannoncen, Fernseh- und oder Radiowerbung, Messestände, Public Relations, Direct Mailings? Massnahmen müssen von der Zielsetzung und den Rahmenbedingungen abgeleitet und priorisiert werden. So kann Effizienz und höchster Kosten-Nutzen bei der Umsetzung sichergestellt werden.

Sie befassen sich auch mit Usability von Websites, beurteilen also die Benutzerfreundlichkeit von Online-Auftritten. Woran kranken Ihrer Erfahrung nach die Webauftritte vieler KMU?

Brannen: An Pixelkrieg und Betriebsblindheit. Unter ersterem verstehe ich das Phänomen, dass alle Firmenbereiche auf die Startseite drängen. Und das ohne Rücksicht darauf, was der Kunde dort braucht, respektive sucht und welche unternehmerischen Ziele via die Website gefördert werden sollen. Betriebsblindheit ist eine Krankheit, die nahezu jede Person befällt, wenn sie lange genug in einem Unternehmen oder einer Branche gearbeitet hat. Man verliert den frischen Blick von aussen. Dinge erscheinen selbstverständlich, die es für den Kunden aber nicht sind.

Zum Beispiel wird dann die interne Unternehmensstruktur nach aussen gespiegelt, Texte sind im Fachjargon formuliert, hochkomplexe Strukturen werden abgebildet, Design mutiert zur internen Geschmacksfrage. Dabei müssten in allen Bereichen der Brand, die unternehmerischen Ziele sowie die Kundenbedürfnisse in den Fokus aller Aktivitäten gestellt werden.

Welche Usability-Trends sind in letzter Zeit auszumachen?

Brannen: Als Präsidentin der Swiss Usability Professionals’ Association freut mich insbesondere, dass sich immer mehr Unternehmen der Wichtigkeit und des Nutzens von Usability bewusst werden. Grundsätzlich müssen die Denkansätze interdisziplinärer werden. Beispielsweise bei der Suchmaschinenoptimierung, im Fachjargon Search Engine Optimization (SEO) genannt. Was hilft hier die beste SEO, wenn der kaufwillige Kunde auf der Website nicht findet was er sucht? Usability und SEO sollten daher als sich ergänzend betrachtet werden.

Oder ein weiteres Beispiel aus dem Bereich Social Media. Hier sehe ich insbesondere bei Intranets und Extranets ein enormes Potential zu Themen wie Wissensmanagement, Kollaboration und Effizienzsteigerung schlummern. Alles Themen, bei welchen Usability eine entscheidende Rolle spielt.

Sie haben eine Checkliste zum Online-Auftritt von KMUs erstellt. Was ist der springende Punkt, den Unternehmen im Auge behalten sollten?

Brannen: Vertrauen und Sicherheit sind die zentralen Themenpunkte der Checkliste. Wie muss ein Online-Auftritt gestaltet sein, damit er sicher und vertrauenswürdig ist und dies von den Kunden auch so wahrgenommen wird? Diese Frage wird in 14 Themenpunkten mit prägnanten Tipps und Better Practice-Beispielen beantwortet. Die Checkliste bietet Hilfestellung für Konzeption, Design und technische Implementierung eines Online-Auftrittes. Denn Vertrauen und Sicherheit seitens Kunden fördern Image und Umsatz.

KMU-Checkliste_2011

Mit Suchmaschinen Optimierung (SEO) garantieren Sie, dass Ihre Website in den Suchmaschinen gefunden wird. Kombiniert mit einer guten Usability wird sichergestellt, dass das Gesuchte dann auf Ihrer Website auch gefunden wird.

Hier nur zwei Beispiele, wie gezieltes und fundiertes Zusammenspiel von Usability und Suchmaschinen Optimierung Ihnen garantieren, dass die SEO Anstrengungen auch Früchte tragen werden:

Wo Benutzer einsteigen – mit einer einfachen Orientierung das Gefühl der Kontrolle geben

Produkten kann man Bedienungsanleitungen beilegen; im Web ist der Benutzer sich selbst überlassen – ausser die Webseite “spricht” mit ihm, lenkt ihn und führt ihn zum gewünschten Ziel – dem Ziel, das Sie vorgeben.

Am Besten ist es, wenn sich die Funktionalität und Struktur der Site
vorrangig an den gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnissen des Kunden im
Hinblick auf das angebotene Produkt oder den angebotenen Dienstleistungen orientieren. Hierzu ein Beispiel von unterschiedlichen Benutzeranforderungen anhand einer Versicherungssite:

• ein Neu-Interessent sucht Informationen zu einer Versicherung, will Vorteile klar erkennen, Konkurrenzvergleiche durchführen können und Vertragsbedingungen einsehen;
• der informierte Kunde möchte rasch und sicher online abschliessen und die Versicherung wieder finden, welche er vorgestern interessiert ansah.
• der Versicherte möchte im Schadensfall schnell seine Meldung einreichen, unterstützt und beraten werden.

Dieselbe Person, dieselbe Webseite jedoch ganz unterschiedliche Bedürfnisse im Produktzyklus.

Mit der Hilfe von Usability-Experten erhalten Sie Einblick in die Erwartungen, Ziele und Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe. Oft lassen sich dabei nicht nur konkrete Optimierungsvorschläge ausarbeiten sondern auch Ansätze zu einer Fokussierung oder Erweiterung Ihres Angebotes.

Wo Benutzer aussteigen – weshalb verlassen Sie die Seite?

Anhand einer Logfile Analyse wissen Sie, dass Ihre kaufentschlossenen Kunden mit gefülltem Warenkorb den Bestellvorgang abbrechen. Aber warum steigen die Kunden aus? Hierzu schweigen die Logfiles.

Wussten Sie,:

• Dass die Lieferkosten, das stärkste Kriterium bei der Kaufentscheidung auf einer eCommerce-Site sind?
• Der Umsatz häufig um einige Prozente gesteigert werden kann, sobald pro Produkt Empfehlungen anderer Kunden abgegeben werden?
• Dass es zentral ist, den Kundenberater online zu “ersetzten”? Unterschiedliche Produktzugänge für Laien und Profis fördern den Absatz.

Diese Beispiele sollen nur einen kleinen Einblick geben, wie gutes Zusammenspiel von Usability und Suchmaschinen Optimierung zwei Fliegen auf einen Streich erschlagen können – Der Kunde findet nicht nur Ihre Website sondern auch die erwartete Information oder das gewünschte Produkt.

Ist das so?” Überzeugen Sie sich selbst auf “mademyday.”

Warum nicht mehr aus den bestehenden Technologien machen? Viele gestalterische Ideen und User Interfaces liessen sich auch mit bestehenden Technologien realisieren. Klar, das streicheln und swipen auf dem iPad macht Spass. Doch auch bestehende Seiten könnten ihre Usability und User Experience verbessern. Joy of Use wurde nicht erst mit dem iPad erfunden. Die meisten Softwareoberflächen fristen ein tristes graues Dasein mit Standard-Buttons aus dem Baukasten. Auf dem iPad würde niemand eine solche Augenschande programmieren. Warum? Weil die Leute besseres gewohnt sind und weil sie entsprechende Erwartungen haben. Warum nicht die Benutzer herkömmlicher Software mit einem ansprechenden Design und einem durchdachten Interaktionskonzept überraschen? Ich bin mir sicher, die Benutzer werden es danken. Spass ist nicht auf Apple begrenzt. Spass, Ästhetik und gute Usability sind Konzepte, die jeder in seine bestehenden Produkte und Dienste einflechten kann. Was würden Sie wählen, wenn sie die Wahl haben zwischen grau und umständlich oder ästhetisch und einfach zu bedienen? Geben Sie Ihren Kunden was Sie selbst zu schätzen wissen. Joy of Use.