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Bild-Quelle: Roland Stahel, Brannen Usable Brands
Rückblick: Welt Usability Tag bei Google Zürich
Am 10.11.2011 feierten über 150 Leute aus der Branche sowie der Industrie den 7. World Usability Day bei Google Zürich. Dieses Jahr drehte sich alles um das Thema “Voneinander lernen – Ideen, die das Leben verändern”. Fünf unterschiedliche Vorträge lieferten interessante und spannende Einblicke. Den gesamten Rückblick, sowie PDFs der Vorträge und viele weitere Fotos finden Sie hier:
Der SwissUPA Vorstand 2011, der den jährlichen Welt Usability Tag in der Schweiz ausrichtet (v.l.n.r.): Roland Stahel, Florian Nyffenegger, Marco Niedermann, Marlene Böhmann, Vera Brannen, Astrid Göbel, Urs Zimmermann – es hat Spass gemacht.
Warum der Kunde König ist – Benutzerfreundlichkeit und Kundenfokus im Internet
Artikel für den BAKOM Newsletter
Websites werden immer komplexer, Benutzerinnen und Benutzer zusehends erfahrener und anspruchsvoller. Benutzerfreundlichkeit (Usability) und Markenbildung (Branding) sind zu entscheidenden Erfolgskriterien einer Website geworden. Doch was macht eine Website mit hoher Usability und starkem Brand aus?
Vera Brannen, Geschäftsführerin Brannen Usable Brands
Die erfahrenen Benutzerinnen und Benutzer
Kundinnen und Kunden lassen sich heute nicht mehr durch schönes Design und Werbeversprechungen überzeugen. Ihr Urteil über eine Marke wird immer stärker auch von der Bedienbarkeit der Website und dem Online-Kundenservice beeinflusst. Wird er durch lange Ladezeiten, komplexe Navigationsstrukturen oder unverständliche Bestellvorgänge verärgert, wird leicht das gesamte Produkt oder gar die Marke abgelehnt: Der vermeidbare Frust der Kundschaft kann mit keinem noch so grossen Marketingbudget wettgemacht werden. Aber wie kommt es, dass nach wie vor so viele Sites mangelhaft sind?
Betriebsblindheit versus Kundensicht
Häufig reflektieren Websites die interne Sicht des Anbieters. Zum Beispiel werden interne Unternehmensstrukturen nach aussen gespiegelt, Texte sind im Fachjargon formuliert oder hochkomplexe Strukturen werden abgebildet. Dabei müssten in allen Bereichen der Brand, die unternehmerischen Ziele sowie die Kundenbedürfnisse in den Fokus aller Aktivitäten gestellt werden. Doch wie gestaltet man eine effiziente und effektive Website, mit der die Kundinnen und Kunden zufrieden sind?
Fokus auf die Kundinnen und Kunden
Funktionalität und Struktur der Website müssen sich an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten. Je besser sie ihre Kundschaft kennen, desto gezielter kann die Website konzipiert werden. Wer sind die Kundinnen und Kunden genau? Was sind ihre Bedürfnisse und welche Fragen müssen für sie auf der Website beantwortet werden? Wichtig ist auch, die Anforderungen der Kundschaft im gesamten Produktlebenszyklus zu kennen. Hierzu ein Beispiel einer Versicherungswebsite:
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Ein Neu-Interessent sucht Informationen zu einer Versicherung, will Vorteile klar erkennen, Konkurrenzvergleiche durchführen können und Vertragsbedingungen einsehen;
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Der informierte Benutzer möchte rasch und sicher online seine Transaktion abschliessen oder Kontakt zum geeigneten Berater aufnehmen können;
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Der Versicherte möchte im Schadensfall schnell seine Meldung einreichen, unterstützt und beraten werden.
Dieselbe Person, dieselbe Website und verschiedene Bedürfnisse, denen die Website allen gerecht werden muss.
Der Brand
Doch auch wenn Funktionalität und Usability gut gelöst sind, reicht dies heute nicht mehr aus – notwendig ist zudem auch eine passende Marke. Denn der Auftritt im Internet muss nahtlos zum Firmen- und Produktimage passen und Erwartungen und Bedürfnisse der Zielgruppe an die Marke erfüllen und verstärken. Online Branding hat eine zweifache Integrationsaufgabe: Erstens muss der Internetauftritt auf dem Produkt- und Geschäftsprofil sowie der Corporate Identity aufbauen. Und zweitens muss berücksichtigt werden, dass auch Dienstleistungen, wie die Informationsbereitstellung, Bestellungsabwicklung und Kundenbetreuung einen Teil der Corporate Identity darstellen und die Wahrnehmung einer Marke stark beeinflussen.
Ob Kundinnen und Kunden also z.B. spielerisch in einem Irrgarten Punkte sammeln können, und dann mit Überraschungseffekten zum Produkt geführt werden, oder ob den Benutzerinnen und Benutzern plakativ und nach Art eines Beipackzettels “Information pur” präsentiert wird, hängt nicht nur davon ab, welcher Kundschaft ein bestimmtes Produkt präsentiert wird, sondern auch mit welchem Brand-Inhalt, welcher “Corporate Identity”, die Gesamtleistung präsentiert wird.
Kurzum: Die visuelle und emotionale Markenkommunikation kann von der Bedienbarkeit der Website und den angebotenen Dienstleistungen nicht getrennt werden. Erst gute Usability und zielgruppenkonformes Branding schaffen oder verstärken das Markenbild bei der Kundschaft. Sind die Kundinnen und Kunden zufrieden, gewinnen sie Vertrauen. Und Vertrauen ist eines der stärksten Kundenbindungstools, um Image und Umsatz zu fördern.
| Checkliste zum Online-Auftritt von KMU Wie muss ein Online-Auftritt gestaltet sein, damit er sicher und vertrauenswürdig ist und dies von den Kunden auch so wahrgenommen wird? Diese Frage wird in der Checkliste “Online-Auftritt von KMU” beantwortet, die Brannen Usable Brands im Auftrag des Staatssekretariates für Wirtschaft (Seco) und dem BAKOM erstellt hat. Die Checkliste bietet Hilfestellung für Konzeption, Design und technische Implementierung eines Online-Auftritts. |
Bild-Quelle: Roland Stahel, Brannen Usable BrandsSuisseEMEX: Vortrag – Warum Brand Experience Design Chefsache sein sollte
Dienstag, 23. August 2011
15:00 – 15:30
Die meisten Produkte heute sind Commodities, austauschbare Massenware. Daher wird Usability und Brand Experience Design zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Setzten Sie sich durch benutzerzentrierte Produktentwicklung von der Konkurrenz ab. Schaffen Sie effiziente Produkte, zugeschnitten auf Ihre Kunden.
Besuchen Sie unseren Vortrag im Rahmen der SuisseEMEX im Online Forum
Besuchen Sie uns an der SuisseEMEX
Besuchen Sie uns auf unserem Messestand 4.231
vom 23. August bis 25. August 2011
Wir freuen uns auf Ihren Besuch.
“Vertrauen und Sicherheit von Seiten der Kunden fördern Image und Umsatz”
Interview mit Vera Brannen, auf dem KMU Portal der schweizerischen Eidgenossenschaft
http://www.kmu.admin.ch/aktuell/00524/02098/02138/index.html?lang=de
“Starke Marken, Brands, werden immer mehr zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal”, sagt Vera Brannen. Mit ihrer Agentur Brannen Usable Brands setzt sie sich für einfach bedienbare und den Brand stärkende Websites und Software ein.
Weshalb ist gutes Branding auch für kleine und mittlere Unternehmen eine Notwendigkeit?
Vera Brannen: Ein starker Brand, eine vertrauenswürdige Marke steht für Qualität und schafft Vertrauen. Die meisten Produkte und Dienstleistungen heute sind Commodities – austauschbare Massenware. Wir leben in Zeiten der Informationsüberflutung, wo die Empfehlungen von Freunden, Familie und Geschäftskollegen zunehmend stärker die Kaufentscheidung beeinflussen. Daher wird der Brand zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Der Kunde ist bereit, für einen Markenartikel mehr zu bezahlen, wird ihn weiterempfehlen und auch Folgekäufe tätigen.
Suchmaschinen Optimierung und Usability – Ein starkes Duo
Was hilft es, wenn Ihre Firma bei Google auf Platz 1 steht, jedoch die kaufbereiten und interessierten Kunden beim Betreten Ihrer Website die Orientierung verlieren und nicht weiter wissen? Daher gilt es Suchmaschinen Optimierung, gutes Webdesign und Usability miteinander zu verbinden.
Mit Suchmaschinen Optimierung (SEO) garantieren Sie, dass Ihre Website in den Suchmaschinen gefunden wird. Kombiniert mit einer guten Usability wird sichergestellt, dass das Gesuchte dann auf Ihrer Website auch gefunden wird.
Hier nur zwei Beispiele, wie gezieltes und fundiertes Zusammenspiel von Usability und Suchmaschinen Optimierung Ihnen garantieren, dass die SEO Anstrengungen auch Früchte tragen werden:
Wo Benutzer einsteigen – mit einer einfachen Orientierung das Gefühl der Kontrolle geben
Produkten kann man Bedienungsanleitungen beilegen; im Web ist der Benutzer sich selbst überlassen – ausser die Webseite “spricht” mit ihm, lenkt ihn und führt ihn zum gewünschten Ziel – dem Ziel, das Sie vorgeben.
Am Besten ist es, wenn sich die Funktionalität und Struktur der Site
vorrangig an den gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnissen des Kunden im
Hinblick auf das angebotene Produkt oder den angebotenen Dienstleistungen orientieren. Hierzu ein Beispiel von unterschiedlichen Benutzeranforderungen anhand einer Versicherungssite:
- ein Neu-Interessent sucht Informationen zu einer Versicherung, will Vorteile klar erkennen, Konkurrenzvergleiche durchführen können und Vertragsbedingungen einsehen;
- der informierte Kunde möchte rasch und sicher online abschliessen und die Versicherung wieder finden, welche er vorgestern interessiert ansah.
- der Versicherte möchte im Schadensfall schnell seine Meldung einreichen, unterstützt und beraten werden.
Dieselbe Person, dieselbe Webseite jedoch ganz unterschiedliche Bedürfnisse im Produktzyklus.
Mit der Hilfe von Usability-Experten erhalten Sie Einblick in die Erwartungen, Ziele und Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe. Oft lassen sich dabei nicht nur konkrete Optimierungsvorschläge ausarbeiten sondern auch Ansätze zu einer Fokussierung oder Erweiterung Ihres Angebotes.
Wo Benutzer aussteigen – weshalb verlassen Sie die Seite?
Anhand einer Logfile Analyse wissen Sie, dass Ihre kaufentschlossenen Kunden mit gefülltem Warenkorb den Bestellvorgang abbrechen. Aber warum steigen die Kunden aus? Hierzu schweigen die Logfiles.
Wussten Sie,:
- Dass die Lieferkosten, das stärkste Kriterium bei der Kaufentscheidung auf einer eCommerce-Site sind?
- Der Umsatz häufig um einige Prozente gesteigert werden kann, sobald pro Produkt Empfehlungen anderer Kunden abgegeben werden?
- Dass es zentral ist, den Kundenberater online zu “ersetzten”? Unterschiedliche Produktzugänge für Laien und Profis fördern den Absatz.
Diese Beispiele sollen nur einen kleinen Einblick geben, wie gutes Zusammenspiel von Usability und Suchmaschinen Optimierung zwei Fliegen auf einen Streich erschlagen können – Der Kunde findet nicht nur Ihre Website sondern auch die erwartete Information oder das gewünschte Produkt.
Niemand scrollt auf Webseiten – oder doch?
Marc Hinse, Autor des Blogs “mademayday” schreibt treffend: “Es hält sich hartnäckig: Inhalte auf Webseiten sollen kurz gehalten werden, damit man nicht so viel scrollen muss. Von Seitenlängen in maximal anderthalbfacher Bildschirmhöhe kriegt man zu hören, der Betreiber der Website soll seine Inhalte dem Medium anpassen (=kürzen), denn die Inhalte unterhalb der Bildschirmhöhe werden sowieso nicht gelesen.
Ist das so?” Überzeugen Sie sich selbst auf “mademyday.”
iPad: Digitales Brett vor dem Kopf oder das Erwachen der Benutzeroberflächen
iPad iPad iPad – viele hypen fröhlich Apple hinterher und verlieren sich in den schönsten Fantasien. Nichts gegen Apple, doch was kann das iPad wirklich? Kann es eine “kriesengeschütelte” Branche retten? Die Verlage? Klar, schliesslich lassen sich jetzt endlich digitale und multimediale Magazine erstellen und verkaufen… Wirklich? Hätten wir Technologie und Möglichkeiten nicht schon seit Jahren gehabt?
Warum nicht mehr aus den bestehenden Technologien machen? Viele gestalterische Ideen und User Interfaces liessen sich auch mit bestehenden Technologien realisieren. Klar, das streicheln und swipen auf dem iPad macht Spass. Doch auch bestehende Seiten könnten ihre Usability und User Experience verbessern. Joy of Use wurde nicht erst mit dem iPad erfunden. Die meisten Softwareoberflächen fristen ein tristes graues Dasein mit Standard-Buttons aus dem Baukasten. Auf dem iPad würde niemand eine solche Augenschande programmieren. Warum? Weil die Leute besseres gewohnt sind und weil sie entsprechende Erwartungen haben. Warum nicht die Benutzer herkömmlicher Software mit einem ansprechenden Design und einem durchdachten Interaktionskonzept überraschen? Ich bin mir sicher, die Benutzer werden es danken. Spass ist nicht auf Apple begrenzt. Spass, Ästhetik und gute Usability sind Konzepte, die jeder in seine bestehenden Produkte und Dienste einflechten kann. Was würden Sie wählen, wenn sie die Wahl haben zwischen grau und umständlich oder ästhetisch und einfach zu bedienen? Geben Sie Ihren Kunden was Sie selbst zu schätzen wissen. Joy of Use.