Die Onlinewelt muss das widerspiegeln, was aus der realen Welt vertraut ist – Produktpräsentation, Kundenansprache und Service. Zusätzlich kommt der Website die Aufgabe zu, das Produkt oder die Dienstleistung virtuell erlebbar zu machen. Was zählt, ist die konsistente User Experience in der Welt des Brands, ausgerichtet auf die Bedürfnisse der Zielgruppe – online ebenso wie offline. Virtuelle Erlebniswelten festigen die Bindung des Kunden zum Brand. Dies fördert Verkäufe und Kundentreue langfristig und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit.

Referent:

Vera Brannen
Usable Brands AG
Geschäftsführerin

Vera Brannen setzt sich seit über zehn Jahren für einfach bedienbare und Brand-stärkende Websites und Software ein. Sie studierte Kunst- und Medienwissenschaften an der Universität Konstanz sowie Neue Medien an der York University in Toronto, Kanada. Nach mehrjähriger Agenturerfahrung gründete sie 2004 die Usable Brands AG, die Agentur für Usability und Brand Experience Design.

Die Agentur betreut Kunden wie die Audi AG, SECO und comparis.ch bei der Gestaltung von einfach bedienbaren und markenkonsistenten Interfaces. Dabei legt sie ihren besonderen Schwerpunkt auf den ganzheitlichen und bereichsübergreifenden Ansatz, gutes User Experience Design und Usability mit den Kerninhalten des Brands zu verschmelzen.

Seit Sommer 2010 ist Vera Brannen Präsidentin der Swiss Usability Professionals’ Association, die unter anderem den weltweiten Usability-Tag in der Schweiz ausrichtet; seit 2009 ist sie Mitglied der Nominierungskommission des Grimme Online Awards.

Monatliche C36daily Events: Aktuelle Trends und Networking
Time: 18:00 – 20:00 Uhr
Location: Digicomp Zürich, Limmatstrasse 50

Die Referate starten um 18.00 und dauern bis 20.00 Uhr. In der halbstündigen Pause diskutieren Sie mit den anderen Teilnehmern und Ihrem Referenten. Dazu servieren wir Ihnen urige Fleisch- und Käseplatten, ein Bier oder ein Glas Wein, Kaffee und Süssgetränke. Erfahrungsaustausch über Fachthemen und Networking in ungezwungener Atmosphäre – das ist der Grundgedanke dieser C36daily-Events.

Die C36daily-Referatsreihe in Zürich, organisiert und durchgeführt von Digicomp, der offiziellen Schulungspartnerin der C36, bietet der ICT Community einmal im Monat eine Plattform für die Begegnung in der physischen Welt. Die Referate finden jeweils am ersten Donnerstag im Monat statt.

Früher wusste einer alles – heute ist jeder ein Spezialist und versteht nur noch einen kleinen Teil vom grossen Puzzle. Doch zum Glück sind wir fähig zu lernen! Denn Lernen und Verstehen sind zu Schlüsselfaktoren für gute Produkte und erfolgreiche Services geworden.

Wann & wo?
Donnerstag, 10. November
13.30 – 18.30 Uhr
bei Google in Zürich (Karte)

Programm:

Mitch Hatscher und Martin Ortlieb, Google Zürich
Amulette und Passwörter –  User Research-Erkenntnisse zum Datenschutz, und was das fürs Design bedeutet

Cornelius Müller, Zürcher Hochschule der Künste (ZHdK)
Video Games – spielend vermitteln

Ruth Ellenberger, eBalance
eBalance

André Huber, The brainman
Mit Kreativität zum Topgedächtnis

Urs Widmer, Tata Interactive Systems AG
Learning Nuggets – ein neues Format für gewandelte Ansprüche

Zum Programm: www.usabilityday.ch/programm/
Zur Anmeldung: www.usabilityday.ch/anmelden/

Die Teilnehmerzahl ist begrenzt auf 150 Personen.
Anmeldeschluss ist am 4. November 2011

Wir freuen uns auf Ihr Kommen!
Vera Brannen & Ihr Swiss UPA Team

Der Kurs findet in der deutschsprachigen Schweiz statt und ist bis jetzt auf gutes Echo gestossen. Daher neu jetzt auch in Zürich! Ich unterrichte die Lektionen Usability und Online Marketing und freue mich auf Sie.

Weitere Infos auf unserer Hompage
http://usablebrands.ch/migrosklubschulebusiness.html

Infofilme
http://www.klubschule.ch/de/spezialthemen/Seiten/Online-Marketing_Manager_Online-Marketing_Managerin.aspx?origin=x_lp_1104_dmanag

Direkt zur Online Anmeldung
http://www.klubschule.ch/de/sparten/business/managementwi/marketingver/onlinemarket/kurse/kursdetails/kursliste.aspx?spartenselection=alle&courseid=1K164882&cid=1027

Wie schaffen Sie es, immer wieder innovative Lösungen für Ihre Kunden zu entwickeln?
Vera Brannen: Innovative Lösungen entstehen durch kreative Köpfe. Neugier und Offenheit sind wichtige Eigenschaften, ebenso analytisches Denken. Es gilt, Fragestellungen zu sehen und neuartig zu lösen. Oft entsteht die innovative Lösung im Alleingang nach einem interdisziplinären Workshop mit unseren Kunden oder nach umfassendem User Research.

Dann braucht es einen mutigen Kunden, der es wagt, einen Schritt nach vorne zu gehen. Einen, der die Idee erkennt und daran glaubt. Der nicht die innovative Lösung in endlosen Kompromissrunden zu Tode redet oder im Keim erstickt. Einen, der weiss, dass man nicht allen Zielgruppen 100% gerecht werden kann oder muss.

Und Innovation alleine reicht nicht aus. Um erfolgreich zu sein, muss die innovative Lösung auch ein konkretes Bedürfnis des Kunden lösen. Sie muss für ihn relevant sein. Hierzu gehören eine gute Usability und konsistentes Customer Experience Design. Diese frühzeitig zu testen erspart Kosten und erlaubt die Lösung bereits in einem frühen Entwicklungsstadium auf die Kundenbedürfnisse zuzuspitzen.

In diesem Dreiklang: Mit kreativen Köpfen, mutigen Kunden und benutzerzentrierter Produktentwicklung schaffen wir innovative Lösungen für unsere Kunden.

Wie sehen Ihrer Meinung nach die Trends in Ihrer Branche für die nächsten zwölf Monate aus?
Vera Brannen: Usability wird heute von den Kunden vorausgesetzt. Immer wichtiger wird, dass der Kunde eine ganzheitliche und konsistente Erfahrung mit dem Brand hat. Coole Produkt Gadgets und 1001 Funktionalitäten sind nicht zielführend. Das Design und die Schaffung einer übergreifenden Brand Experience sind die Verkaufstreiber.

Die Kundenerfahrung (Customer Experience) muss an allen Schnittstellen zum Unternehmen positiv und konsistent sein: Bei der Bedienung des Produktes, ebenso wie beim Anruf im Call Center oder beim Durchblättern der Firmenbroschüre.

Oberstes Ziel ist die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anbieter und Kunde. So werden aus zufriedenen Kunden treue Kunden und aus treuen Kunden “begeisterte Botschafter” des Brands. In einem Markt, in dem die meisten Produkte und Dienstleistungen Commodities sind, austauschbare Massenware, wird der Brand und die definierte Customer Experience zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Sie fördert Kaufbereitschaft, Umsatz und Nutzungsintensität sowie Mund-zu-Mund-Propaganda.

Als Präsidentin der Swiss Usability Professinals’ Asssociation freut mich insbesondere, dass sich immer mehr Unternehmen der Wichtigkeit und des Nutzens von Brand Experience Design bewusst werden. So erhalten wir z.B. immer häufiger auch Anfragen von Software Firmen und B2B Anbietern, die gesehen haben, dass eine ganzheitliche User Experience klaren Marktvorteil bedeutet. Sie wird zum wesentlichen Differenzierungsfaktor und beugt Preiskampf vor.

Für welche Trends und Innovationen ausserhalb Ihrer Branche können Sie sich besonders begeistern?
Vera Brannen: Für alles, was den Menschen bei der Entwicklung in den Mittelpunkt rückt, das Zusammenleben verschönert oder vereinfacht. Man denke zum Beispiel an die hängenden Gärten des Botanikers Patrick Blanc. Er verwandelt Stadtfassaden in üppige, blühende Wildnis. Oder die Macht von Social Media, insbesondere in Ländern, wo freie Meinungsäusserung staatlich eingeschränkt wird. Oder das Zusammenführen von Schulmedizin und alternativ Medizin, oder oder oder,…

Was erwarten Sie von der Teilnahme als Aussteller an der kommenden SuisseEMEX?
Vera Brannen: Wir freuen uns Presenting Partner des “Brand Experience Design” Forums zu sein, für welches wir mit der EMEX drei spannende Vorträge mit Top-Referenten organisieren konnten.
Zudem initiierten wir gemeinsam mit der SuisseEMEX das Usability und UX-Forum, das dieses Jahr zum ersten Mal an der SuisseEMEX stattfindet und freuen uns als Kooperationspartner diesen spannenden und neuen Bereich an der SuisseEMEX zum ersten Mal vertreten zu sehen.

Für uns ist die SuisseEMEX eine Plattform zum Austausch mit Freunden, Partnern, Mitbewerbern und Kunden. Eine Gelegenheit für neue Denkanstösse aus angrenzenden Disziplinen, eine Plattform für Ideenaustausch und Diskussion und mit viel Zeit zum relaxten Networking bei der bekannten EMEX Wiesn.

Frau Brannen, vielen Dank für das Interview.
Die Fragen wurden von Karsten Füllhaas gestellt.

Die meisten Produkte heute sind Commodities, austauschbare Massenware. Daher wird Usability und  Brand Experience Design zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Setzten Sie sich durch benutzerzentrierte Produktentwicklung von der Konkurrenz ab. Schaffen Sie effiziente Produkte, zugeschnitten auf Ihre Kunden.

Besuchen Sie unseren Vortrag im Rahmen der SuisseEMEX im Online Forum

vom 23. August bis 25. August 2011

Wir freuen uns auf Ihren Besuch.

www.suisse-emex.ch

Das neue EMEX MARKETING FORUM ist die VIP Plattform für Entscheider und nur für geladene Gäste zugänglich. Brannen Usable Brands sowie auch die SW Schweizer Werbung sind offizieller Patronatspartner des Donnerstag Fachslots „Branding“ und laden Sie gerne ans FORUM und die SuisseEMEX‘11 – die führende Marketingmesse der Schweiz, ein. www.suisse-emex.ch

Präsentiert wird das hoch aktuelle Thema „Brand Experience Design“

Ablauf:

10:00
Welcome durch Moderator Daniel Brüngger

10:15:-11:00
Keynote: 
Prof. Uli Mayer-Johanssen, Chairwoman of the Executive Board MetaDesign AG
“Von der Marke zum Markenerlebnis – ein ganzheitlicher Blick auf die Wirksamkeit”

11:00-11:45
Andreas Rotzler, Chief Creative Officer für Interbrand Central & Eastern Europe
“Brand Experience – Marken werden zu Erlebnissen”

11:45 -12:30
Stephane Bloch, Verwaltungsrat Chocolats Camille Bloch SA
„Camille Bloch ein süsses Markenerlebnis seit 1929“

 12:30 – 13:00
Podiumsdiskussion mit
Prof. Uli Mayer-Johanssen, Andreas Rotzler, , Stephane Bloch und Vera Brannen

Presenting Partner: Brannen Usable Brands und Schweizer Werbung SW

Mehr dazu: http://www.suisse-emex.ch/de/besucher/kongress_und_programm/marketing_forum/

Wer Interesse an einem Gratiseintritt hat, bitte melden bei: vera.brannen@usablebrands.ch

Als Usability Experte führe ich immer wieder Tests mit Benutzern von Websites, Intranets und Software meiner Kunden durch. Ich beobachte, befrage und interviewe. Ich untermauere, bewerte und spreche dann konkrete Empfehlungen aus. Empfehlungen zur Optimierung von Funktionalitäten nimmt der Kunde meist herzlich auf. Vorschläge zur effizienteren Gestaltung von Prozessabläufen setzt er in die Realität um. Innovationsprozesse werden eingeleitet. Er setzt die ToDo Liste der Testergebnisse sukzessive um – das Produkt wird kundenorientierter.
Nur in einem konkreten Szenario stoße ich immer wieder auf Widerstand: wenn die Empfehlungen – obwohl auf klaren Nutzermeinungen basierend – dem Corporate Design widersprechen. Weshalb nur gilt das CI/CD als in Stein gemeißelte Wahrheit, der Styleguide als heilige Bibel, während Interaktionskonzepte diskussionslos optimiert werden können?

Auch ich bin ein strenger Verfechter von konsistenter und medienübergreifender Kommunikation des Brands. Die Wiedererkennung der Marke ist zentral. Markenwerte und Markenassoziationen – auch durch das CI/CD kommuniziert – sollen nicht leichtfertig oder gar unüberlegt geändert werden. Ihr Aufbau dauert zu lange. Doch wenn zum Beispiel das vorgeschriebene Design die Motivation oder Produktivität der Mitarbeiter offensichtlich in Mitleidenschaft zieht, sollte gehandelt werden. Oft beobachte ich auch, dass ein CI/CD für eine Website erstellt wurde und dieselben Regeln für intern angewandte Software oder das Intranet gelten. Der Kunde, der die Website besucht, kommt vielleicht alle drei Monate vorbei und verweilt großzügig gerechnet fünf Minuten auf der Website. Ein Mitarbeiter hingegen muss die Software oder das Intranet meist täglich über meh- rere Stunden hinweg bedienen; ein anderer Nutzungskontext, der andere Anforderungen an das System mit sich bringt.

Nur zwei Beispiele:
Fall 1: Das CI/CD ist leuchtend gelb. Eine schöne und einprägsame Farbe – wenn man sie nicht länger als fünf Mi-nuten ansehen muss. Bei der internen Software, mit der rund 10.000 Mitarbei- ter arbeiten müssen, lässt die bald grell wirkende Farbe, die als Bildschirm füllende Hintergrundfarbe eingesetzt wird, die Augen schnell ermüden. Die schwarze Schrift beginnt über den Monitor zu tanzen. Die Augen tränen. Im Namen des Corporate Designs.

Fall 2: Ein edles Metallgrau zieht sich in einem angenehmen Verlauf über die Website und visualisiert die zentralen Markenwerte gekonnt. Im Intranet ist die Hintergrundfarbe der Seiten auch grau: Aussagen wie „Das Intranet macht mich depressiv“ oder „Ich will nicht täglich in einer Nebelsuppe arbeiten“ reflektieren die Gefühle der Mitarbeiter. Beim Relaunch des internationalen Intranets wird der Hintergrund weiß. Doch der Design-Agentur bleiben die Hände gebunden. Mit rund sechs Grauabstufungen, Schwarz und Weiß muss das Intranet gestaltet werden, inklusive Linkauszeichnungen, Titeln und Hinweisen. Das Design: professionell umgesetzt im Rahmen des Möglichen; aus Mitarbeitersicht immer noch kühl, distanziert, reserviert; aus Usability-Sicht würden Farbtupfer die visuelle Führung des Benutzers sicherlich erleichtern.

Visuelles Design hat aus meiner Sicht im mer zwei ganz konkrete Aufgaben:
1) Design muss den Brandinhalt zielgruppengerecht kommunizieren und die Marken relevanten Emotionen erzeugen. Kreatives und innovatives Design verstärkt die Brandmessage und hebt das Produkt von der Konkurrenz ab. Die Produkte werden als vertrauenswürdiger und qualitativ hochwertiger wahrgenommen.

2) Zum Zweiten ist gutes visuelles Design die Kunst, die Aufmerksamkeit des Benutzers auf der Site zu beeinflussen, um Bedeutung, Reihenfolge und Interaktionspunkte zu kommunizieren. Es gilt, den hohen Qualitätslevel, der im Inter- aktionsdesign erreicht wurde, visuell zu „beleben” und dabei zentrale Usability Standards einzuhalten.

Ich fordere auf und rege an, dass auch ein Corporate Design auf Benutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit getestet und optimiert wird. Dass der Nutzungskon- text evaluiert wird und die Designanforderungen an die konkreten Bedingungen angepasst werden. So vieles ist möglich im Rahmen eines CI/CD – ohne, dass der Brand verwässert wird. Ganz nach dem Motto: Building Usable Brands.

PDF zum Download

“Starke Marken, Brands, werden immer mehr zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal”, sagt Vera Brannen. Mit ihrer Agentur Brannen Usable Brands setzt sie sich für einfach bedienbare und den Brand stärkende Websites und Software ein.

Weshalb ist gutes Branding auch für kleine und mittlere Unternehmen eine Notwendigkeit?

Vera Brannen: Ein starker Brand, eine vertrauenswürdige Marke steht für Qualität und schafft Vertrauen. Die meisten Produkte und Dienstleistungen heute sind Commodities – austauschbare Massenware. Wir leben in Zeiten der Informationsüberflutung, wo die Empfehlungen von Freunden, Familie und Geschäftskollegen zunehmend stärker die Kaufentscheidung beeinflussen. Daher wird der Brand zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Der Kunde ist bereit, für einen Markenartikel mehr zu bezahlen, wird ihn weiterempfehlen und auch Folgekäufe tätigen.

Wichtig in diesem Zusammenhang ist zu beachten, dass alle Schnittstellen des Unternehmens zum Kunden die Brandwahrnehmung beeinflussen. Also sowohl die Produkt-Usability, der Kundenservice, die Marketingmaterialien als auch das Auftreten der Mitarbeiter und weiteres mehr. Daher sollte Branding auch Chefsache sein.

Was zeichnet für Sie eine gute Marke, einen erfolgreichen Brand, aus?

Brannen: Vor allem vier Begriffe Fokus, Konsistenz, Differenzierung und Usability. Fokus bezieht sich auf eine einzige aussagekräftige Botschaft, die gezielt im Hirn des Endkunden platziert wird. Dort macht sich diese breit und führt zur Identifizierung des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Unter Konsistenz verstehe ich das einheitliche Auftreten in allen Kommunikationskanälen, welches schliesslich zur Wiedererkennbarkeit führt.

Differenzierung meint eine Botschaft, ein Erscheinungsbild, eine Identität, die nicht austauschbar ist, abgestimmt auf das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung. Und die die Marke von der Konkurrenz abhebt. Werden Produkte und Dienstleistungen informiert und zielgerichtet für die Kundenbedürfnisse entwickelt, so dass wirklicher Nutzen entsteht, stimmt auch deren Usability, also Benutzerfreundlichkeit, respektive Gebrauchstauglichkeit.

Wie soll ein Unternehmen vorgehen, das eine Dienstleistung oder ein Produkt lancieren will und einen in sich stimmigen Marktauftritt anstrebt?

Brannen: “In sich stimmig” ist ein wichtiges Ziel. Jedoch kann der beste stimmige Auftritt vergebens sein, wenn er an den Zielgruppenbedürfnissen vorbeientwickelt wird. Zum Projektstart sollten daher insbesondere folgende Punkte berücksichtigt werden:

• Wer ist die genaue Zielgruppe – was sind deren Bedürfnisse, Fragen, Bedenken?
• Was sind die unternehmerischen Ziele?
• Was ist der Mehrwert gegenüber der Konkurrenz?
• Wofür steht die Marke? Was sind die Assoziationen, Attribute und Eigenschaften, die mit der Marke assoziiert werden sollen?
• Ist sichergestellt, dass nicht Markenrechte Dritter verletzt werden?
• Wodurch wird ganz konkreter Kundennutzen geschaffen?

Mit welchen Kosten und welchem Aufwand muss das Unternehmen rechnen?

Brannen: Man muss klar zwischen Markenentwicklung und Markenbekanntheit schaffen und fördern unterscheiden. Die Markenentwicklung, also Positionierung, Logoentwicklung, Briefschaften designen, Website erstellen etc. hängt vom effektiven Agentur-Aufwand ab. Es muss mit Kosten zwischen CHF 30’000.- und CHF 200’000.- gerechnet werden.

Markenbekanntheit schaffen bedeutet, eine entwickelte Marke im Zielmarkt bekannt zu machen und langfristig zu verankern. Die Frage ist, was muss auf welchen Märkten innerhalb welcher Zeit erreicht werden? Wie breit ist die Zielgruppe? Welche Marketingmassnahmen sind notwendig, um diese Zielgruppe zu erreichen? Braucht es Zeitungsannoncen, Fernseh- und oder Radiowerbung, Messestände, Public Relations, Direct Mailings? Massnahmen müssen von der Zielsetzung und den Rahmenbedingungen abgeleitet und priorisiert werden. So kann Effizienz und höchster Kosten-Nutzen bei der Umsetzung sichergestellt werden.

Sie befassen sich auch mit Usability von Websites, beurteilen also die Benutzerfreundlichkeit von Online-Auftritten. Woran kranken Ihrer Erfahrung nach die Webauftritte vieler KMU?

Brannen: An Pixelkrieg und Betriebsblindheit. Unter ersterem verstehe ich das Phänomen, dass alle Firmenbereiche auf die Startseite drängen. Und das ohne Rücksicht darauf, was der Kunde dort braucht, respektive sucht und welche unternehmerischen Ziele via die Website gefördert werden sollen. Betriebsblindheit ist eine Krankheit, die nahezu jede Person befällt, wenn sie lange genug in einem Unternehmen oder einer Branche gearbeitet hat. Man verliert den frischen Blick von aussen. Dinge erscheinen selbstverständlich, die es für den Kunden aber nicht sind.

Zum Beispiel wird dann die interne Unternehmensstruktur nach aussen gespiegelt, Texte sind im Fachjargon formuliert, hochkomplexe Strukturen werden abgebildet, Design mutiert zur internen Geschmacksfrage. Dabei müssten in allen Bereichen der Brand, die unternehmerischen Ziele sowie die Kundenbedürfnisse in den Fokus aller Aktivitäten gestellt werden.

Welche Usability-Trends sind in letzter Zeit auszumachen?

Brannen: Als Präsidentin der Swiss Usability Professionals’ Association freut mich insbesondere, dass sich immer mehr Unternehmen der Wichtigkeit und des Nutzens von Usability bewusst werden. Grundsätzlich müssen die Denkansätze interdisziplinärer werden. Beispielsweise bei der Suchmaschinenoptimierung, im Fachjargon Search Engine Optimization (SEO) genannt. Was hilft hier die beste SEO, wenn der kaufwillige Kunde auf der Website nicht findet was er sucht? Usability und SEO sollten daher als sich ergänzend betrachtet werden.

Oder ein weiteres Beispiel aus dem Bereich Social Media. Hier sehe ich insbesondere bei Intranets und Extranets ein enormes Potential zu Themen wie Wissensmanagement, Kollaboration und Effizienzsteigerung schlummern. Alles Themen, bei welchen Usability eine entscheidende Rolle spielt.

Sie haben eine Checkliste zum Online-Auftritt von KMUs erstellt. Was ist der springende Punkt, den Unternehmen im Auge behalten sollten?

Brannen: Vertrauen und Sicherheit sind die zentralen Themenpunkte der Checkliste. Wie muss ein Online-Auftritt gestaltet sein, damit er sicher und vertrauenswürdig ist und dies von den Kunden auch so wahrgenommen wird? Diese Frage wird in 14 Themenpunkten mit prägnanten Tipps und Better Practice-Beispielen beantwortet. Die Checkliste bietet Hilfestellung für Konzeption, Design und technische Implementierung eines Online-Auftrittes. Denn Vertrauen und Sicherheit seitens Kunden fördern Image und Umsatz.

KMU-Checkliste_2011